سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

 

. اهمیت و ضرورت پژوهش

در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده می باشد و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده می باشد. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری       می باشد. امروزه  فعالیتهای سازمان سخن روز می باشد. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان می باشد و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری می باشد (بلوریان تهرانی، 1388).

بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر[1] (2001) در سال 1954 عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی می باشد که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان      ارتباط ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، 2011).

مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ ارتباط با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[2] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته می باشد؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی می باشد که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[3]، 2010).

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر عملکرد شرکتها عبارتنداز: کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل بهره گیری مؤثر از منابع؛ بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛ ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛ افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛ انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛ پایه گذاری خط مشی از نظر مؤسسه. رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی می باشد که عبارتند از: عملکردها (فرایندهای) مؤسسه؛ کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری می باشد (برادی[4]، 2001).

عملکرد تجاری در برگیرنده شاخصهای بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخصهای غیر مالی زیرا سهم بازار و توسعه محصول جدید می باشد. مفهوم عملکرد تجاری به گونه کلی بر کارآیی و اثربخشی متمرکز می باشد. زیرا که شرکت برای بقا بایستی سودآور باشد، به گونه کلی کارایی مالی زیرا (سود ناویژه، سود ویژه، نرخ بازده سرمایه گذاری، سودآوری نسبی) به عنوان نتیجه نهایی عملکرد تجاری بهره گیری می گردد. در واقع عملکرد تجاری نتیجه سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و اندازه رشد می باشد (مارتین کونسوا و استبان[5]، 2007).

پس انجام این پژوهش می تواند نتایج بنیادی و کاربردی زیادی داشته باشد. به این شکل که با مطالعه و مطالعه منابع مرتبط با مبانی نظری، مباحث جدیدی در این زمینه ارائه می گردد ضمن این که یافته های حاصل از این پژوهش به گونه کاربردی مورد بهره گیری قرار خواهد گرفت.

[1] -Drucker

[2]– Greene

[3]– Bruhn & Grund

[4]– Brady

[5] -Martin-Consuegra & Esteban

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟