سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت

قسمتی از متن پایان نامه :

ضرورت انجام پژوهش:

همه استراتژی ها مانند بهبود کیفیت، افزایش خدمات، کاهش هزینه­های عملیاتی، تغییر کانال­های توزیع، تغییر در رویکرد بازار، بالا بردن بهره وری از طریق تکنولوژی، تنزیل قیمت و غیره در ارزش مشتری بستگی دارد. کارکرد اصلی استراتژی، خلق مزیت رقابتی و ارتقای جایگاه سازمان در محیط رقابتی می باشد. مزیت رقابتی عاملی می باشد که سبب ترجیح سازمان بر رقیب از سوی مشتری گردد. استراتژی اثر بخش بایستی بتواند برای شرکت مزیت رقابتی (شایستگی های متمایزکننده) و برای مشتریان ارزش بیشتری نسبت به رقبا بیافریند. شایستگی های متمایزکننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفرینند و دستیابی به آنها برای رقیب بسادگی امکان پذیر نیست. برای دستیابی به مزیت رقابتی بایستی زودتر از رقیب، ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن پاسخ داد. در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی دائم در تغییر هستند، تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص مستمر این عوامل می باشد موفقیت یک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار می باشد؛ قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهند. اگر شما در هر بازار از دید ارزش درک شده مشتریان خود نگاه کنید، شما می توانید کشف کنید که چرا استراتژی های خاصی در بازار موفق شده در حالی که استراتژی های دیگر شکست خورده­اند
(فروزنده کاظم، 1386). ارزش مشتری همان عاملی می باشد که سبب می گردد مشتری اقدام به خرید کالایی کند یا از خرید کالایی انصراف دهد و یا سفارش خرید خود را تغییر دهد امروزه رقابت در حال افزایش و بسیاری از بازارها اشباع شده می باشد، دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتر از بازار ثابت یا رو به کاهش بایستی مبارزه کنند. در مقاله ریچهلد [1]و ساسر آمده می باشد که اگر تعداد مشتریان 5 درصد کاهش یابد 85 درصد سود بانک ها و 50 درصد سود شرکت‌های بیمه از دست می‌رود و در عین حال 5 درصد افزایش در اندازه حفظ مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سودآوری بانک‌ها و 75 درصدی سودآوری صنایع دیگر می گردد(ریچهلد، 2006). در دنیای رقابتهای فزاینده، مشتریان حق انتخاب و قدرت چانه­زنی بیشتری نسبت به گذشته یافته­اند و این معادله همچنان به نفع آنها حرکت می کند. شرکتها برای بقا و توفیق نیازمند  به ارائه ارزش بیشتری به مشتریان نسبت به رقبا هستند. ارزش، مقایسه بین هزینه ها و فایده هایی می باشد که از سوی مشتری انجام می شود و ملاک انتخاب آنها می باشد. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (خان کاندامپولی[2]، 2004). قبل از اینکه مشتری را بشناسیم، بایستی  ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و بصورت یک «نظام ارزشی» در دو مبحث مورد مطالعه قرار می‌دهیم. یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری (ناسوشن و ماوندا[3]،2013). ارزش مشتری عبارت می باشد از: مجموعه بهره گیری‌هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت دریافت می کند منهای هزینه‌های بدست آوردن آن؛ وهزینه آن مقدار منابعی می باشد که برای خرید یا نگهداری کالا و خدمات یا برای رفع نقایص تأخیرها، انتظارات، اشتباهات و مانند اینها صرف می گردد و باعث کاهش ارزش می گردد. پس برای شرکت‌های مشتری‌مدار، داشتن یک مدل ارزشی فوق‌العاده ضروری می باشد همچنین شرکت های بایستی ارزش مشتری کنونی خود را تعیین نمایند. آگاهی از ارزش مشتریان به شرکت ها این امکان را می دهد که محصولات خود رابه نحو بهتری جهت پذیرش مشتریان وفادارشان تطبیق دهند. تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به گونه بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. پس شایسته می باشد که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO)  و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با در نظر داشتن خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در ارزش آفرینی برای مشتری و مشتری مداری موثر تجلی می یابد، تا مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم می باشد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار هست که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده می باشد (دلاور، 1392). «ترسی و ویرسما»[4] عقیده دارند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت می باشد: مشتریان متفاوت، ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها بهترین باشند؛ آنان بایستی با در نظر داشتن گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد، انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام درارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند (بیک [5]و همکاران،2004). مطالعه و پژوهش­های انجام گرفته در زمینه ارزش مشتری نشان می­دهد که به طورکلی در تحقیقات پیشین در کشور ایران به مقوله ارزش مشتری بیشتر از لحاظ ارتباط آن با بازارگرایی و نوآوری تمرکز شده می باشد و به تأثیر توانمند سازی  نیروی انسانی از طریق یادگیری در ایجاد ارزش برای مشتری  و بطور کل یادگیری محوری پرداخته نشده می باشد. پس در مورد ضرورت انجام این پژوهش می توان گفت از انجا که ارائه ارزش برتر موجب خلق مزیت رقابتی برای سازمانها می گردد و یادگیری محوری نیز به عنوان یک وسیله برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدارشناسایی شده می باشد. لذا پژوهش در مورد ارتباط یادگیری محوری با ارزش مشتری که ممکن می باشد در ایجاد این ارزش و تقویت آن تأثیر داشته باشد برای بقاء سازمانها در فضای رقابتی کنونی ضروری به نظر می رسد.

[1] Reichheld, 2006

[2] Khanh & Kandampully,2004

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[3] Hanny N. Nasution and Felix T. Mavondo,2013

[4] Teresy&vis

[5] Bick et al., 2004

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش:

1-سنجش یادگیری محوری در شعب بانک ملی   شهرستان رشت

2-سنجش ارزش  مشتری در شعب بانک ملی  شهرستان رشت

3-مطالعه ارتباط بین یادگیری محوری با ارزش مشتری در بانک ملی  شهرستان رشت

 

1-5)سوالات پژوهش

سوال اصلی پژوهش:

  • آیا بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟

سوال های فرعی پژوهش:

  • آیا بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟