سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی[1] (CRM):

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ﻓﻨﺎوریﻫﺎﻳﻲ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ،ﺗﺮﻏﻴﺐ،‫ ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻲرود. ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ در ﻳﻜﻲ از ﺳﻪ ‫ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ زﻳﺮ ﭘﻴﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ: ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺧﺪﻣﺎت. در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ اﻳﻦﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎَ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‫ﻫﺴﺘﻨﺪ.

ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ‪ CRM ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﭼﺮﺧﻪ ﻓﺮوش را ﻛﻮﺗﺎﻫﺘﺮ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﻧﺰدﻳﻜﺘﺮ و درآﻣﺪ را ‫اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﻨﺪ. ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻛﻤﻚ ﻛﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺣﻔﻆ ﺷﻮﻧﺪ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪی ﺟﺬب ‫ﺷﻮﻧﺪ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی راﻫﺒﺮدی ﺑﺮای ﻛﺴﺐ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﻧﮕﻬﺪاﺷﺘﻦ آﻧﻬﺎ اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻤﺎم ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲ واﺳﻄﻪ ﻫﻤﭽﻮن ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

‫‪ CRMاز ﺳﻪ ﺑﺨﺶ اﺻﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ: ﻣﺸﺘﺮی، رواﺑﻂ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ. ﻣﻨﻈﻮر از رواﺑﻂ، اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن وﻓﺎدارﺗﺮ و ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﺮ ‫از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﺧﻼﻗﻴﺖ و ﻫﺪاﻳﺖ ﻳﻚ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار و ﻗﺮار ‫دادن ﻣﺸﺘﺮی در ﻣﺮﻛﺰ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺗﺠﺎرب ﺳﺎزﻣﺎن (عاملی و ایوبی مبرهن، 1390).

 

   2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

اﻣﺮوزه ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﺎﻛﻴﺪ داﺷﺖ، ﺑﻪ ﺳﻮی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ راﺑﻄﻪ و ﺑﺮﻗﺮاری ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻮﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺟﻬﺖ داده اﺳﺖ. ﻃﻲ ﺳﺎل ﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺑﺴﻴﺎری ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد واﻗﻒ ﺷﺪه و درﻳﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﻛﻪ ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺑﻪ ﻣﺮاﺗﺐ ﻛﻢ ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺗﺮ از ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ اﺳﺖ. ﺑﻪ ‫ﻋﻼوه وﺟﻮد راﺑﻄﻪ ﻗﻮی ﺑﻴﻦ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﺳﻮدآوری واﻗﻊ ﺷﺪه و ﺗﺄﻣﻴﻦ و ارﺗﻘﺎی رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻫﺪف ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﻏﻠﺐ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﻫﻤﻮاره ﺑﺎﻳﺪ ﻧﺎﻇﺮ و ﻣﺮاﻗﺐ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﻴﻦ ﺧﻮد و ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺑﺎ ﺷﻨﺎﺧﺖ و درک ﺻﺤﻴﺢ از ﻧﻴﺎزﻫﺎ و ارزش ﻫﺎی ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ارزﺷﻲ را ﺑﻪ آﻧﺎن اراﺋﻪ ﻛﻨﻨﺪ ‫ﺗﺎ ﺑﺎ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی در آﻧﻬﺎ وﻓﺎداری اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ‫ﺑﺮ ﺧﻼف ﺗﺌﻮری ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﻼﺳﻴﻚ ﻛﻪ ﻫﻨﺮش در ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ و ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻣﻼت ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﻮد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ‫دﻳﮕﺮان، ﺑﺎ ﺷﺪت ﮔﺮﻓﺘﻦ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در ﻣﺸﺘﺮی ﻳﺎﺑﻲ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ اﻓﺰاﻳﺶ ﻗﺪرت و داﻧﺶ ﺑﻴﻤﻪ ای ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ دﻳﮕﺮ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻗﺒﻠﻲ و  ‫ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻄﻲ ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎ آﻧﺎن را ﻧﻴﺰ ﺑﻴﺶ از ﭘﻴﺶ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ وﻓﺎدارﺳﺎزی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺮﻛﺖ اﺳﺖ. ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻳﺠﺎد و ﻳﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻌﻠﻲ ﺧﻮد ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻳﻚ ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻪ وﺟﻮد آورد. ﺑﺎ ﺗﺒﺪﻳﻞ رﺿﺎﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اوﻟﻮﻳﺘﻲ ﻣﺴﺘﻤﺮ، ﺗﻤﺮﻛﺰ از ‫ﻣﺤﺼﻮل و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی آن ﺑﺮداﺷﺘﻪ ﺷﺪه و ﺑﺮ ارزش اﻓﺰوده ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺎﻧﻨﺪ اﻋﺘﻤﺎد و ﺗﻌﻬﺪ ﻗﺮار ﻣﻲ ﮔﻴﺮد. وﻓﺎداری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ای از ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺜﺒﺖ از ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﺧﺎص ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ وﻓﺎداری ﺷﺮﻛﺘﻲ، وﻓﺎداری ﺑﻪ ‫ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺷﺨﺺ ﻣﺮﺗﺒﻂ را اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﻨﺪ. در اﻳﻦ روﻳﻜﺮد ﻫﺪف ﺷﺮﻛﺖ اﻳﺠﺎد راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ‫واﺳﻄﻪ ﻫﻤﻜﺎری ﺑﺎ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷﺮﻛﺖ اﺳﺖ (عاملی و ایوبی مبرهن، 1390).

[1]– Customer Relashianship Management

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟