سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعاد کیفیت خدمات (متغیرهای فرعی)

کیفیت خدمات دارای ابعاد زیر می باشد :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1- قابلیت اعتماد : مقصود از قابلیت اعتماد به پاسخها و اطلاعات داده شده و دقت در انجام کار می باشد که بوسیله پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله­ ای اندازه گیری می گردد

2- پاسخ گویی : عبارتند از تمایل مثبت به ارائه خدمات که بوسیله پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می گردد .

3- عوامل محسوس: شامل تجهیزات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، ظاهر کارکنان، وسایل ارتباطی و اطلاعاتی در محیط کار می باشد .

4- اطمینان خاطر (تضمین ): عبارتند از رعایت ادب، سرعت انجام کار و مهارت و کاردانی، رعایت نظم و رعایت قانون  عدالت و مسئولیت پذیری که بوسیله پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می گردد .

5- همدلی : مقصود از همدلی اهمیت دادن به مشتریان و اطلاع رسانی صحیح و به موقع به آنها که از طریق پرسش از پاسخگویان با مقیاس فاصله ای اندازه گیری می گردد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 459 – 460) .

 

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

مدلهای بسیاری برای ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شده اند . تعدادی از مشهورترین و معروفترین این مدلها به ترتیب تاریخی عبارتند از : مدل کیفیت فنّی و کارکردی (گرونروز[1]،1984) مدل شکاف یا سروکوآل[2] پاراسورامان[3] (1985) مدل ترکیبی کیفیت خدمات مبتنی بر عملکرد صرف (کرونین و تیلور[4]،1992)  مدل مقدمه ها و واسطه ها ( داب هلکار ، شیفرد و تورپ[5]، 2000) مدل کیفیت خدمات الکترونیکی ( سانتوس[6] ،2003). در این بین رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، که در سال 1988 توسط پاراسورامان ، زینهامل و بری بر پایه مدل شکاف بنا شده می باشد . این مدل تحقیقی در بخش های خدماتی همچون : بانکها ، شرکت های کارت اعتباری ، شرکتهای عرضه کننده سهام و شرکت های تعمیراتی مورد مطالعه قرار گرفتند . در این مدل می توان انتظارات مشتری از کیفیت خدمات را با ادراکات وی از کیفیت خدمات مورد سنجش قرار داد . این مقیاس دارای پنج بعد شامل عوامل محسوس ، قبلیت اعتبار ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی می باشد که مجموعا شامل 22 مؤلّفه (شاخص ) می باشد.

پژوهشگران ابزارهای متفاوتی را برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند ، شیوه گردآوری اطلاعات در این مدل ها متکی بر پرسشنامه هستند که از سوی مشتریان یا گیرندگان خدمات تکمیل می شوند .

در بازاریابی خدمات از اگوی« 8 پی» بهره گیری می گردد که عبارتند از: (لاولاک و رایت[7]، 1382، صص 41-38)

  • عناصر محصول[8] 2- مکان و زمان [9] 3- فرآیند [10] 4- بهره وری و کیفیت [11]

5- اشخاص [12] 6- تبلیغات پیشبردی و آموزشی [13]  7- شواهد فیزیکی [14] 8- قیمت و سایر هزینه های خدمات [15]

مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات

تشریح مدل فوق به تبیین زیر می باشد:

  • شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان؛
  • شکاف استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت، از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت مقرر برای ارائه دهنده خدمت؛
  • شکاف ارائه خدمات: تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمت؛
  • شکاف ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چیز که پرسنل فروش با تبلیغات در مورد عملکرد و سطح کیفیت محصول ارائه می دهد با آن چیز که شرکت واقعاً قادر به ارائه آن می باشد؛
  • شکاف ادراکات: تفاوت بین آن چیز که واقعاً ارائه می گردد و آن چیز که مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند؛
  • شکاف تأویلی: تفاوت بین آن چیز که که کوشش های ارتباطی ارائه کننده خدمت واقعاً قول می دهد و آن چیز که یک مشتری فکر می کند بوسیله ارتباطات قول داده می گردد؛
  • شکاف خدمت: تفاوت بین آن چیز که مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنها از خدمتی که واقعاً دریافت شده می باشد (پاشازاده و احمدی، 1386، ص 44).

رایج ترین مدل ارزیابی کیفیت خدمات که مدل منتخب این پژوهش نیز می باشد ، مدل سروکوال می باشد که در زیر به تبیین آن می پردازیم .

1-Gronrooz

2- Servqual

3- Parasuraman

4- Cronin and taylor

5- Dabholkar, Shepherd and Thorpe

6- Santos

7- Lovelock and Wright

[8]-Product elements

[9]– place and time

[10]– Process

[11]– productivity and quality

[12]– people

[13]– Promotion and education

[14]– Phisical evidence

[15]– Price and other costs of service

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط