سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط یادگیری محوری با ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل وسیله- نتیجه

در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد بهره گیری قرار می دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگیها و خصوصیات کالا یا خدمت ،نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزشهای شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری او می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در تحقیقی که وودروف در سال 1997 انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا می باشد که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی می باشد. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد (وودروف، 1997).

در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا به پایین و برعکس انجام می شود: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یکسری ویژگی‌ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می گردد) می­رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق گردد. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می گردد و یاد می گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا بهره گیری کند. به گونه کلی در مدل وسیله- نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می دهد به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین (به عنوان وسیله) که منجر به دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می گردد، شکل می گیرد (خلیفه[1]،2004).

2-2-3-4)مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

شس و همکارانش[2] در سال 1991 تئوری ارزش مصرف کننده را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشاندهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی می باشد و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول تصریح می کند.

ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری می باشد.

ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می گردد.

ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن تصریح می کند.

ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می گردد بر می گردد (شس و همکاران، 1991).

قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث گردید محققان متعددی به این مدل استناد کنند. همانند این می توان به تحقیقی که در سال 2004 در تعدادی از سازمانهای خدماتی چین انجام گردید تصریح نمود که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد مطالعه قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان مطالعه کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بود. پس در مدل شس تغییراتی اعمال کردند .در مدل پیشنهادی آنها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی می باشد به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و عقیده دارند در بعد چهارم خسارتهای پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می گردد (وانگ[3]،2004).

[1] Salem Khalifa ,2004

[2] Sheth et al,1991

[3] Yonggui Wang, 2004

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش:

1-سنجش یادگیری محوری در شعب بانک ملی   شهرستان رشت

2-سنجش ارزش  مشتری در شعب بانک ملی  شهرستان رشت

3-مطالعه ارتباط بین یادگیری محوری با ارزش مشتری در بانک ملی  شهرستان رشت

 

1-5)سوالات پژوهش

سوال اصلی پژوهش:

  • آیا بین یادگیری محوری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟

سوال های فرعی پژوهش:

  • آیا بین تعهد به یادگیری و ارزش از دید مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین داشتن چشم انداز مشترک کارکنان بانک با ارزش مشتری شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟
  • آیا بین روشن فکری و ارزش مشتری در شعب بانک ملی رشت ارتباط معناداری هست؟