سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف کیفیت خدمات

در ساده ترین مفهوم کیفیت می توان گفت، کیفیت، کار را درست بجای آوردن و به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دادن می باشد. مبتکر واژه کنترل کیفیت جامع یعنی فیگن باوم[1] کیفیت را این چنین تعریف می کند، کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. در دهه 50 میلادی ادوارد دمینگ[2] مفهوم وسیعی و جدیدی از کیفیت را مطرح نمود، وی بیان نمود که کیفیت مفهوم وسیعی می باشد که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش بهره وری کل مجموعه به طوری می باشد که مانع پدید آمدن عوامل اخلال گردد. بدیهی می باشد هدف نهایی آن انطباق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه می باشد به طوری که قابلیت رقابت سازمان را افزایش می دهد. سازمان بین المللی استاندارد در بیانیه ای کیفیت را اینگونه تعریف می کند که کیفیت یعنی تمامی خصوصیات یک مقوله که توانایی آن در برآوردن نیازهای تصریح شده عینی و ذهنی دلالت دارد (گلستان و همکاران، 1385، ص 3).

یکی از عمده ترین روندها در سالهـای اخیـر، رشـد قابـل توجه خدمات بوده می باشد. در کـشورهای توسـعه یافتـه 79  درصد از شغلها را مشاغل خدماتی تشکیل مـیدهـد و74 درصد از تولید ناخالص داخلی مربوط به خدمات میشـود. یک خدمت عبارت می باشد از اقدام یا اجرایی که توسط یـک  طرف برای طرف دیگر انجام میشود. گرچه فرایند این کار ممکن می باشد با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجـرای خدمت لزوما نامحسوس می باشد ومعمولا مالکیت هیچ یک از  عوامل تولید را دنبال ندارد (کاتلر، 1379 ،ص341).

ارائه سطح بالایی از کیفیت خدمات برای ارائه دهندگان خدمات برای رقابت با سایر رقبا بسیار مهم می باشد . چند تجربه مطالعاتی تایید نمود که سطح بالاتری از کیفیت خدمات مرتبط بوده به سطح بالاتری از رضایت مشتری(ژاهووا و دیگران[3] ، 2010، ص291). در مورد نظریه های ارتباطات کیفیت خدمات و رضایت مشتری سه رقابت هست:

رضایت، سابقه کیفیت خدمات می باشد، کیفیت خدمات پیش بینی کننده رضایت می باشد و دو سازه  یا ساختار قابل تعویض می باشند(کاسیم و عبداله[4]، 2008، ص275).

کیفیت خدمات ، یکی از شاخص های تاثیر می باشد . کیفیت خدمات پیشنهاد شده تصور کلی مصرف کننده از کارایی نسبی ارائه دهنده خدمات می باشد و کیفیت خدمات به گونه قابل توجهی مربوط به رضایت مشتری می باشد . محققان عقیده دارند که کیفیت خدمات ادراک شناختی می باشد و در نتیجه با رضایت دنبال شده می باشد (الیور، 1999، ص33).

مقصود از کیفیت، تأمین نیازها ، انتظارات مشتریان و کنترل تغییر پذیری خدماتی می باشد که به مشتریان ارائه می­گردد. دمینگ، کیفیت خدمات را با رضایت مشتری یکی می داند و جوران [5] معتقد می باشد که کیفیت، یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرزابی[6] می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری ، پس می توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقای تاثیر سازمان ، افزایش رضایت مشتریان می باشد.

1- Feigen baum

2- Edward deming

1- Zhaohua et al

2- Kassim and Abdullah

[5]– Juran

[6]– Crasby

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط