مقدمه

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهمی بیشتر از بازار و کوشش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی مطلوب، موجب شده می باشد که هم بنگاه ها به دنبال کسب جایگاه ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان کالا و خدمات باشند. رسیدن به این اهداف با مطالعه دو مفهوم، کیفیت کالا و رضایت مشتری ارتباط نزدیکی دارد. با مطالعه این دو مفهوم خصوصا” در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی خاص ارائه خدمات، موضوع مورد بحث مهمتر می گردد. اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت مندی از دیدگاه مشتریان، مانند اقدامات داخلی سازمانها به شمار می رود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت ارائه کیفیت برتر می باشد(Coyothetis, 1992). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها و سازمانها برشمرده اند و لزوم پایبندی همیشگی مدیران عالی، بر جلب رضایت مشتریان را شرط اصلی موفقیت می دانند(سجادی،1377). از سوی دیگر همه سازمان ها به این یقین رسیده اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد(تدبیر، 1387). در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در ارتباط با سطوح کیفیت خدمات شده می باشد و از سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی بهره گیری می گردد. در این راستا به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه در موسسات بیمه، مشتریان بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به مقصود حفظ ارتباط بلندمدت توام با رضایت مشتریان، شرکت های بیمه بایستی بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند(ونوس و صفائیان، 1384). سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت بالا به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها درآینده می باشد(الوانی و ریاحی، 1383).

در آمریکا تحقیقاتی که توسط زیتامل و همکاران صورت پذیرفت به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند. در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای فرق، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد(1998 ,chang Andchen). درنتیجه علت های متعددی را می توان اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود هستند. مزایای ناشی از کیفیت خدمات بالا، خود عامل دیگری می باشد که باعث افزایش توانایی سازمان ها جهت ارائه خدمات به شکل موثر به مشتریان باشند و سازمان ها دریافته اند که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و هر سازمان بایستی مستقیما” به رفع این احتیاجات بپردازد و این امر از ارائه خدمات غیرضروری می کاهد. با افزایش اثربخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری سازمان افزایش یافته و ارائه خدمات بهتر، سبب تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد(ضرغامی، 1385).

رضایت مندی یک مقایسه بین تجربه ارزش قبل از خرید و ارزش درک شده پس از خرید کالا و خدمات می باشد. رضایت مندی مشتری ساختاری تاثیرپذیر و عاطفی دارد و ارتباط رضایت مشتری با مرحله بعد از خرید می باشد. جهت گیری رضایت مشتری فنی و تکنیکی بوده و رضایت مندی مشتری تنها مشتریان فعلی را می سنجد(Moliner, 2007).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

این پژوهش برای بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان و بر روی مدل راجت گرا می باشد و مدل پیشنهادی پژوهش در شکل(1-1) نشان داده شده می باشد. محقق براساس نتایج پژوهش خود، در جستجوی یافتن راهکارهای مناسب برای بهبود شرایط به تبیین ذیل می باشد:

1 – خدمات دهی مناسب جهت حفظ بیمه گذاران فعلی

2 – ارائه استراتژی مناسب برای افزایش فروش بیمه نامه های آتش سوزی

3 – چگونگی نحوه فروش بیمه نامه آتش سوزی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4 – ارائه بیمه نامه های جدید با شرایط ویژه برای تنوع بخشی به بازار بیمه

5 – تبلیغ محصولات بیمه ای جهت آگاهی دادن به مردم برای خریداری انواع پوشش های خطرات بیمه ای

6 – تبلیغات مناسب به مردم در خصوص نحوه پرداخت خسارت

7 – آگاهی دادن به بیمه گذاران برای چگونگی دریافت خسارت

8 – شناسائی راهکار مناسب برای جذب بیمه گذاران جدید

9 – چگونگی فروش سایر بیمه نامه ها به بیمه گذاران فعلی

10 – چگونگی فروش سایر بیمه نامه ها به بیمه گذاران جدید

11 – افزایش آمار ضریب نفوذ بیمه در استان گیلان

تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی مورد مطالعه بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیم-MGEKI4NM