سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل سروکوال

پاراسورامان و همکارانش در 4 صنعت خدماتی مطالعاتی را جهت شناسایی عوامل اصلی تشکیل دهنده کیفیت خدمات با بهره گیری از گروه های متمرکز انجام دادند ، پس از ارزیابی داده های این پژوهش سرانجام 5 بعد کیفیت به تبیین زیر شناسی شدند که عبارتند از :

الف- عوامل محسوس (ملموس ها) :

1- تجهیزات و امکانات مدرن و به روز

2- امکانات فیزیکی قابل توجه

3- کارکنانی با ظاهر آراسته

4- مدارک مرتب و منظم

ب- قابل اعتماد بودن

5- انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین

6- نشان دادن علاقه خالصانه برای حل معضلات مشتری

7- انجام اصلاحات در خدمات در اولین فرصت (زمان)

8- ارایه و انجام خدمات در زمانی که وعده داده شده می باشد

9- ارایه گزارشات بدون غلط

ج- پاسخگویی (واکنش پذیری)

10- کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقاً چه کاری انجام خواهند داد (معرفی خدمات به مشتری و زمان انجام خدمت )

11- انجام خدمات در کوتاه ترین زمان توسط کارکنان

12- قصد و تمایل کارکنان برای کمک به مشتری

13-  آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سئوالات مشتری

د- اطمینان خاطر (تعهد)

14- ایجاد اطمینان در مشتری توسط رفتار کارمندان

15- احساس امنیت در تعاملات با مشتریان

16- ادب کارکنان نسبت به مشتریان

17- دانش کافی کارکنان برای پاسخگویی به سئوالات مشتریان

ه- همدلی

18- توجه ویژه کارکنان به مشتریان

19- ساعت های کاری مناسب برای تمامی مشتریان

20- ایجاد صمیمت و همدلی با مشتریان

21- در نظر داشتن منافع مشتری

22 – درک نیازهای خاص مشتریان توسط کارکنان .

پرسشنامه سروکوال که توسط مشتریان خدمات تکیمل می گردد از دو مجموعه پرسش 22 تایی تشکیل شده می باشد . در بخش اول طی 22 سئوال ، مشتری انتظارات و خدمات ایده آل خود را توصیف می نماید و در بخش بعد ، نظر مشتری در مورد خدمات ارائه شده به وسیله 22 سئوال دیگر اندازه گیری می گردد . کلیه سئوالات در مقیاس 5 گزینه ای لیکرت طراحی شده می باشد . پس بر اساس مدل سروکوال انتظارات و درک مشتری از خدمات ارائه شده اندازه گیری و سپس کیفیت خدمات به صورت شکاف میان آن دو به صورت زیر محاسبه و تعریف می گردد :

Q=P-E

که در آن Q : کیفیت خدمات

P : درک مشتری از خدمات ارائه شده

E: انتظارات مشتری از خدمات می باشند (پاراسورامان، 1985، صص41-50).

طبق مدل ، کسب امتیازات مثبت نشان دهنده بهتر بودن عملکرد از آن چه مشتری انتظار دارد می باشد و به همین ترتیب امتیاز منفی به کیفیت نامناسب خدمات تصریح می کند . هر چه مقدار شکاف بزرگتر (مثبت تر) باشد کیفیت خدمات بهتر خواهد بود . مدل  سروکوال در مقایسه با سایر مدل های ارزیابی کیفیت مزایایی دارد که انتخاب آن در این پژوهش را سبب گردیده می باشد .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط