سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی

ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﺑﻪ ﻃﻮر اﺧﺺ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﻣﺘﻮﺟﻪ اﻳـﻦ ﻣﻮﺿـﻮع ﺷـﺪه اﻧـﺪ ﻛـﻪ ﺑـﻪ ‫ﻣﻨﻈﻮر ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد و ﻛﺴـﺐ ﻣﺰﻳـﺖ رﻗـﺎﺑﺘﻲ، ﻳﻜـﻲ از ﻣﻮﺿـﻮﻋﺎت ﻣﻬـﻢ و ﻛﻠﻴـﺪی ﻛـﻪ ﺑﺎﻳـﺪ ‫ﻫﻤﻮاره ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ، ﺑﻬﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد اﺳﺖ. ‫ﻣﺤﻘﻘﺎن زﻳﺎدی ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻠـﻞ و رﻳﺸـﻪﻫـﺎی ﻛﻤﺒـﻮد ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت ﭘﺮداﺧﺘﻨـﺪ. ﭘﺎراﺷـﻮرﻣﻦ، ‫زﻳﺘﺎﻣﻞ و ﺑﺮی[1] (1985) ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺑﺮرﺳﻲﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ، ﻣـﺪﻟﻲ را ﺗﺤـﺖ ﻋﻨـﻮان ‫‪‫ﻣﺪل ﺷﻜﺎفﻫﺎی ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻧﻤﻮدﻧﺪ ﻛﻪ اﻳـﻦ ﻣـﺪل ﭘـﻨﺞ ﺷـﻜﺎف (ﻛﻤﺒـﻮد) را ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ‫رﻳﺸﻪﻫﺎی ﻛﻤﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ. ﻣﺤﻘﻘﺎن دﻳﮕـﺮ ﺑـﻪ ﻣﻄﺎﻟﻌـﻪ و ﺗﻮﺳـﻌﻪ اﻳـﻦ ﻣـﺪل ‫ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻛﻪ در ﻧﻬﺎﻳﺖ در ﺳﺎل 2006 ﻳـﻚ ﻣـﺪل اﺻـﻼح ﺷـﺪه از ﺷـﻜﺎفﻫـﺎی ﻛﻴﻔﻴـﺖ ‫ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ ﻫﻔﺖ ﺷﻜﺎف (ﻛﻤﺒﻮد) را در ﺑﺤﺚ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻛـﺮده اﺳـﺖ.

اﻳﻦ اﻟﮕﻮی اﺻﻼح ﺷﺪه از دو ﻗﺴﻤﺖ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻗﺴﻤﺘﻲ از آن ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻛﻤﺒﻮدﻫﺎی داﺧﻠـﻲ ‫ﺑﺎزار داﺧﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﭘﺮدازد و ﺑﺨﺶ دﻳﮕﺮ آن ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ اﻳﻦ ﻛﻤﺒﻮدﻫﺎ در ﺑـﺎزار ﺧـﺎرﺟﻲ ﺳـﺎزﻣﺎن می پردازد. محققان ﻫﻔﺖ ﺷﻜﺎف (ﻛﻤﺒﻮد) اﺻﻠﻲ درﺑﺎره ﻣﻔﻬﻮم ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧـﺪﻣﺎت را ﺷﻨﺎﺳـﺎﻳﻲ ﻧﻤﻮدﻧـﺪ‫. اﻳﻦ، ﻳﻚ ﻣﺪل اﺻﻼح ﺷﺪه، ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻣﺪل ﭘﺎراﺷﻮرﻣﻦ، ‫زﻳﺘﺎﻣﻞ و ﺑﺮی (1985) ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.

ﺳﻪ ﺷﻜﺎف ﻣﻬﻢ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧـﺎرﺟﻲ دارﻧـﺪ ﺷـﻜﺎفﻫـﺎی 1 و 5 و 6 ﻫﺴـﺘﻨﺪ ‫زﻳﺮا آﻧﻬﺎ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ و ﺳﺎﻳﺮ ﺷﻜﺎفﻫﺎ در ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﺎ ﺑﺎزار داﺧﻠـﻲ ﺳـﺎزﻣﺎن ‫ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. اﻳﻦ ﺷﻜﺎفﻫﺎ و ﻋﻠﻞ اﻳﺠﺎد آﻧﻬﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ﺷﻜﺎف1) اﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ادراﻛﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن: در ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻓﻘﺪان ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﺑﺎزاﻳﺎﺑﻲ، ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ رو ﺑﻪ ﺑﺎﻻ و ﺗﻌﺪاد زﻳﺎد ﻻﻳﻪﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﺻﻮرت ‫ﻣﻲﮔﻴﺮد.

ﺷﻜﺎف2) ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ ادراﻛﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ از اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن ﺑـﺎ ﻣﺸﺨﺼـﺎت ﻛﻴﻔﻴﺘـﻲ ﺧـﺪﻣﺎت ‫ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه: ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺗﻌﻬﺪات ﻧﺎﻛﺎﻓﻲ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﺣﺲ ﻏﻴﺮﻋﻤﻠﻲ ﺑﻮدن، اﺳﺘﺎﻧﺪارد ‫ﺳﺎزی ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ ﻛﺎرﻫﺎ و ﻋﺪم ﻫﺪفﮔﺬاری رخ ﻣﻲدﻫﺪ.

‫ﺷﻜﺎف3) ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻛﻴﻔﻴﺘﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه و ﻧﺤﻮه اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت: ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ‫اﺑﻬﺎم و ﺗﻀﺎد ﻧﻘﺶ، ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﺸﺎﻏﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻓﻦ آوری ﻧﺎﻣﻨﺎﺳـﺐ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺳﻴﺴـﺘﻢﻫـﺎی ‫ﻛﻨﺘﺮل ﻧﻈﺎرﺗﻲ ﻧﺎﻛﺎر آﻣﺪ، ﻓﻘﺪان ﻛﻨﺘﺮل درک ﺷﺪه و ﻓﻘﺪان ﺗﻴﻢ ﻛﺎری رخ ﻣﻲدﻫﺪ.

‫ﺷﻜﺎف4) ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت و ﺗﻌﻬﺪات (ارﺗﺒﺎط ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی): در ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻓﻘﻲ ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ و ﮔﺮاﻳﺶ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪات اﻧﺠﺎمﻧﺸﺪﻧﻲ اﺗﻔﺎق ﻣﻲاﻓﺘﺪ.

‫ﺷﻜﺎف5) اﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراک ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ آﻧﻬﺎ: در ﻧﺘﻴﺠـﻪ ﻧﻔـﻮذ اﻋﻤﺎلﺷﺪه از ﻃﺮف ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻛﻤﺒﻮدﻫﺎ در ﻗﺴﻤﺖ اراﺋﻪدﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت اﺗﻔﺎق ﻣﻲاﻓﺘﺪ. در اﻳﻦ ﻣـﻮرد، ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻮﺳﻴﻠﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺷﺨﺼﻲ، ﺗﻮﺻﻴﻪﻫﺎی زﺑﺎﻧﻲ و ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ از ﺧـﺪﻣﺎت ﺗﺤـﺖ ‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد.

‫ﺷــﻜﺎف6) اﺧــﺘﻼف ﺑــﻴﻦ اﻧﺘﻈــﺎرات ﻣﺸــﺘﺮﻳﺎن و ادراک ﻛﺎرﻛﻨــﺎن: در ﻧﺘﻴﺠــﻪ ﺗﻔــﺎوت در درک ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺗﻮﺳﻂ اراﺋﻪدﻫﻨﺪﮔﺎن ﻧﻬﺎﻳﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﻮرت ﻣﻲﮔﻴﺮد.

‫ﺷﻜﺎف7) اﺧﺘﻼف ﺑﻴﻦ ادراﻛﺎت ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ادراﻛﺎت ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ از اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣﺸـﺘﺮی: در ﻧﺘﻴﺠـﻪ ‫ﺗﻔﺎوت در درک اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﻦ ﻣﺪﻳﺮان و اراﺋﻪدﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت رخ ﻣﻲدﻫﺪ (کانل و فلتچر[2]، 2010).

 

[1]– Parasuraman , Zeithhaml and Berry

[2]– Canel & Fletcher

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟