سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

) تحلیل شکاف[1]

شکاف اول : شکاف ادراک (شکاف انتظار مشتری – درک مدیریت[2])

مدیریت ممکن می باشد درک نادرستی از آن چیز که مشتری واقعاً انتظار دارد ، داشته باشد . دلیل این شکاف فقدان تمرکز مناسب بر مشتری یا بازار می باشد .

شکاف دوم : شکاف مشخصات کیفیت خدمات[3]

ممکن می باشد مدیریت در ترجمه انتظارات مشتری به مشخصات کیفیتی خدمات ناتوان باشد . این شکاف به جنبه های طراحی مرتبط می باشد .

شکاف سوم : شکاف ارائه خدمات[4]

دستورالعمل ها در مورد ارائه یا عملکرد خدمت به تنهایی تضمین کننده ارائه این خدمات با کیفیت بالا نیست علت های چندی براین مورد وجود دارند مانند :

فقدان طرفداری از کارکنان خط مقدم – معضلات فرایندی – نبود تعهد و انگیزه – تعارض تأثیر ها – عدم انطباق کار و فناوری و….

شکاف چهارم : شکاف ارتباطات خارجی[5]

انتظارات مشتری بوسیله ارتباطات خارجی یک سازمان شکل داده می گردد . این شکاف بین خدمات ارائه شده و خدماتی که به مردم از طریق رسانه ها ، منشورها ملی و محلی ، مجاری ارتباطی مستقیم با ارباب رجوع و نظایر آن وعده داده شده می باشد ، به وجود می آید . بعضی عوامل مؤثر در ایجاد شکاف عبارتند از :

تبلیغات گمراه کننده – محدودیت منابع و …

شکاف پنجم : شکاف استنباطی (شکاف خدمت مورد انتظار – خدمت درک شده[6])

این شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و تجربه و درک آنان از دریافت خدمات ایجاد می گردد (پاراسورامان و دیگران، 1985، صص44-50). این شکاف مورد توجه اغلب سازمان های خدماتی می باشد و تمامی شکافهای قبلی روی این شکاف اثر می گذارند . به بیانی دیگر شکاف پنجم ، همان شکاف بین E,P می باشد که بستن این شکاف هدف استاندارد سازی می باشد . شکاف پنجم معروف به شکاف کیفیت نیز می باشد.

 

1- GAP analysis

consumer expectation- management perception GAP-2

service quality specification GAP -1

service delivery GAP -2

-3external communication GAP

expected service – perceived service GAP-4

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط