سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

. رضایت مشتری

رضایت، خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت می باشد که معمولاً با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده می باشد. چنانچه افراد به اهداف و خواسته های مورد نظر خود دست یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آنها دست می دهد را می توان رضایت نامید (پایندانی، 1386).

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اﻓﺮاد ﻳﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛـﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻳﻚ ﻋﻤﻠﻜﺮد را ﻣﺼﺮف ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ ﻳﺎ ﺑـﻪ آﻧﻬا ﻧﻴﺎز ‫دارﻧﺪ و از آﻧﻬﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻲﺑﺮند. ﭼﻮن ﻫﺮ ﻋﻤﻠﻜﺮدی در ‫ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻳﻘﻴﻦ دارای ﻫﺪﻓﻲ اﺳﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ دارای ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎنی ﻧﻴﺰ اﺳﺖ.

ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻠﻲ ﻣﻬﻢ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ‫ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد ‫رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی یکی از ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﻬﻢ ﻧﻈﺮی و ‫ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺑﺮای اﻛﺜﺮ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﺎن و ﻣﺤﻘﻘﺎن ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳـﺖ. ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪی ﻣﺸـﺘﺮی را ﻣـﻲﺗـﻮان ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﺟـﻮﻫﺮه ‫ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﻬﺎن رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﺠﺎرت اﻣﺮوز در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓـﺖ. ‫ﺑﻨــﺎﺑﺮاﻳﻦ اﻫﻤﻴـﺖ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣﻨـﺪی ﻣﺸـﺘﺮی و ﻧﮕﻬــﺪاری ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑـﺮای ﺷﺮﻛﺖﻫـﺎی ﻣﺸـﺘﺮی ‫ﻣﺪار و ﺑﺎزار ﻣﺪار ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﺪ دﺳﺖ ﻛـﻢ ﮔﺮﻓﺘـﻪ ﺷـﻮد. در ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨـﺪی ﻣﺸـﺘﺮی ﺑـﺎ ﻧـﺮخ در ﺣـﺎل رﺷـﺪی‫ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳـﺖ ﺗـﺎ ﻛﻨـﻮن ﻣﻔـﺎﻫﻴﻢ مختلفی از رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. در ﮔﺬﺷﺘﻪ در ﺗﻌﺮﻳﻒ واژه ﻣﺸﺘﺮی ﺑـﻪ ﻫﻤـﻴﻦ ﺑﺴـﻨﺪه میﻛﺮدﻧﺪ ﻛﻪ مشتری ﻛﺴﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻓﺮآوردهﻫﺎی واﺣﺪ ‫ﺗﻮﻟﻴﺪی ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺷﺮﻛﺖ را ﺧﺮﻳﺪاری ﻣﻲﻛﻨﺪ. اﻣﺎ اﻳﻦ ‫‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺳﻨﺘﻲ اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ ﻣـﻮرد ﻗﺒـﻮل ﻫﻤﮕـﺎن ﻧﻴﺴـﺖ. ‫‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺪﻳﺪی ﻛﻪ اراﺋـﻪ ﺷـﺪه اﻳـﻦ اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﻣﺸـﺘﺮی ‫ﻛﺴﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و ﺷﺮﻛﺖﻫـﺎ ﻣﺎﻳـﻞ ﻫﺴـﺘﻨﺪ ﺑـﺎ ‫ ‫ارزشﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﻣﻲآﻓﺮﻳﻨﻨﺪ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر وی ﺗﺄﺛﻴﺮ ﮔﺬارﻧﺪ.

‫    رﺿـﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮی را  ‫ﻃﻲ ﭼﻨﺪ دﻫﻪ اﺧﻴﺮ، ﺑﺎ ﻗﺒﻮل اﻳﻦ واﻗﻌﻴﺖ ﻛﻪ ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن  ‫ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﺷﺮﻛﺖ ﻣﺤﺴـﻮب ﻣـﻲﺷـﻮﻧﺪ، ﻣﻔﻬـﻮم ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺟﻪ ﺑﺴﻴﺎری از ﻣﺤﻘﻘﺎن و ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان ‫را ﺑﻪ ﺧﻮد ﺟﻠﺐ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ (زیویار و همکاران، 1391).

بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر می باشد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زنند، شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظار و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند، آن‌ها بایستی همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، زیرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، پس نخستین اصل در دنیای کسب ‌و‌کار امروزی ایجاد ارزش‌های مشتری‌پسند می باشد (هیل[1]، 1385). از این رو مشتری‌گرایی به عنوان سنگ بنای نظریه‌های مدیریت بازاریابی جدید شناسایی شده می باشد. در واقع کوشش و کوشش فراوانی که امروزه به مقصود ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش توجه مشتری‌گرایی توسط محققان کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می‌گیرد، نشان‌دهنده‌ آن می باشد که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت‌ سازمانها در کار تجارت و سودآوری به شمار می‌آید (کردنائیج، 1382).

در ارتباط با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد. کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می کند. در تعریفی ساده می توان گفت رضایت مشتری احساس یا توجه مشتری نسبت به محصول یا خدمت می باشد. رضایت مشتری یک نتیجه می باشد که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می گردد به دست می آید (برلی و همکاران[2]، 2004).

جمال و ناصر رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن تعریف می کنند. به گونه کلی رضایت مشتری عبارتست از درک و احساس مشتری‌ها که عرضه‌کننده به آن پرداخته و یا حتی از آن فراتر رفته می باشد (جمال و ناصر[3]، 2007).

رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺧﺮﻳﺪ ﻣﺼﺮف ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ‫اﺳﺖ ﻛﻪ از ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻋﺎﻳﺪی و ﻫﺰﻳﻨﻪﻫـﺎی ﺧﺮﻳـﺪ ﺑـﺎ ﻧﺘـﺎﻳﺞ ‫ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﺑﺪﺳﺖ ﻣﻲآﻳـﺪ. رﺿـﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮی را ﺣﺎﻟـﺖ خوﺷﺎﻳﻨﺪی ﻛـﻪ در ﻣﺸـﺘﺮی و ﭘـﺲ از درﻳﺎﻓـﺖ ﻛـﺎﻻ ﻳـﺎ ‫ﺧﺪﻣﺎت اﻳﺠﺎد ﻣﻲ ﺷﻮد ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎﺳـﻲ اﺳـﺖ ﻛـﻪ در ﻧﺘﻴﺠـﻪ ارزﻳـﺎﺑﻲ  ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺣﺎﺻـﻞ ﻣـﻲ ﺷـﻮد. ﻣﺒﻨـﺎ و اﺳـﺎس رﺿـﺎﻳﺖ ﻫـﺮ ﻣﺸﺘﺮی اﻧﺘﻈﺎرات و درک او از ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳـﺖ  ‫ﻫﺮ ﻣﺸـﺘﺮی اﻧﺘﻈـﺎراﺗﻲ دارد. ﭼﻨﺎﻧﭽـﻪ در اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ‫درک وی از ﺧــﺪﻣﺎت اراﺋــﻪ ﺷــﺪه ﻛﻤﺘــﺮ از اﻧﺘﻈــﺎراﺗﺶ ‫ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻪ ﻧﺎرﺿﺎﻳﺘﻲ وی ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲﮔﺮدد (زیویار و همکاران، 1391).

اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان می باشد. سازمانی که بتواند رضایت مشتریانش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این می باشد که علائم حیاتی خود را دائماً پیش رو دارد و می تواند آن ها را کنترل کند و با در نظر داشتن آن ها سازمان خود را به پیش ببرد. در دنیای مدرن اندازه گیری رضایت مشتری از یک الگوی مدرن تبدیل به یک ضرورت شده می باشد (گوپتا و شارما[4]، 2004).

   پیتر دراکر[5] معتقد می باشد اگر شما سیستمی داشته باشید که رضایت مشتریان را به صورت مستمر      اندازه گیری کند، مانند این می باشد که همواره فشار خون، ضربان قلب و علائم حیاتی را در برابر دیدگان خود دارید (وونگ[6]، 2005).

[1]– Hill

[2]– Beerli & et al

[3]– Jamal & Naser

[4]– Gupta & Sharma

[5]– Peter Drucer

[6]– Wong, K.Y.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟