سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

مفهوم رضایت

رضایت قضاوتی می باشد در مورد اینکه ویژگی های خدمت/ کالا یا خود خدمت و کالا به خاطر مصرفش یک سطح کاملی از لذت و خرج بخشی را ارائه کرده می باشد که این سطح لذت می­تواند پایین­تر یا بالاتر از حد کامل باشد این تعریف در سه قسمت قابل توجه می باشد:

اول: به جای اینکه تمرکز بر روی یک مشتری باشد، تمرکز بر یک مصرف کننده می باشد. از لحاظ سنتی مصرف کننده کسی می باشد که یک کالا یا خدمت بهره گیری می کند، در حالی که یک مشتری برای کالا و یا خدمت هزینه پرداخت می کند اما ممکن می باشد مصرف کننده نباشد. رضایت از یک کالا یا خدمت مفهومی می باشد که نیازمند تجربه و بهره گیری از یک کالا یا خدمت می باشد. نباید از اشخاصی که برای یک خدمت یا یک کالا هزینه می پردازند اما از آن بهره گیری نمی کنند انتظار داشت که نوع رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده خدمت را داشته باشند. پس مفهومی از رضایت مشتری که در محدوده رضایت مصرف کننده می- باشد مد نظر می باشد و نه مفهمی که در محدوده رضایت خریدار می باشد.

دوم: رضایت یک احساس می باشد آن یک توجه کوتاه مدت می باشد که می تواند به گونه سریع شرایط را تغییر دهد. این احساس (رضایت یا عدم رضایت) در ذهن بهره گیری کننده جای دارد و با رفتارهای قابل نظاره مانند انتخاب محصول، شکایت کردن و خرید دوباره متفاوت می باشد.

سوم: رضایت عموماً هم در سطح پایین تر و هم بالاتر از حد کامل دارای آستانه و حد می باشد این مطلب به این معنی می باشد که رضایت مصرف کننده ممکن می باشد پایین بیاید اگر وی مقدار زیادی از یک شیء خوب را دریافت کند.پس بسیاری از افراد بر حد پایین تمرکز می کنند و عامل بالقوه برای یک حد بالاتر را نادیده می گیرند (اندرسون[1]، 1994، ص241).

2-3-5) رضایت مشتری

رضایت مشتری عبارت می باشد از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزون به انتظارات او به بشر دست می دهد. رضایت مشتری مستلزم در نظر داشتن مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلند مدت و جهانی می باشد. رضایت مشتری اندازه مطلوبیتی می باشد که مشتری به سبب ویژگی های مختلف کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان می باشد. رضایت مشتری احساس یا توجه مشتری نسبت به محصول یا خدمت می باشد و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب می باشد (خاکساری و بهرام زاده، 1384، ص151).

در ادبیات بازاریابی عملیات دو مفهوم و تعریف پایه ای از رضایت مشتری ارائه شده می باشد: 1) تراکنش             ویژه 2) مجموعه ادراکات مشتری

1- Anderson

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط