سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

موجودی کالا وجود ندارد.

از انجا که خدمت یـک اقدام یا اجراست و ماده بخصوصی نیست که مشتری بتواند ان را نگه دارد، فنا پذیر می باشد. البته برای تولید خدمت بایستی امکانات، تجهیزات و نیروی کار اماده باشد، امـا ایـن فقـط معرف ظرفیـت تولیـدی اسـت نـه خـود محـصول . وجـود ظرفیت بلا بهره گیری در یک موسـسه خـدماتی ماننـد هـدر رفتن آب می باشد. این به آن معنی می باشد که اب جاری اسـت و هرز میرود، مگـر اینکـه مـشتریان بـرای تحویـل خـدمت حضور داشته باشند.

– اهمیت زمـان.

ارائـه بـسیاری از خـدمات فـوری و بیدرنگ اسـت. مـشتریان بایـد بـرای تحویـل خـدمات از موسساتی نظیر هواپیمایی، بیمارستان، ارایشگاه و رستوران حضور فیزیکی به هـم رسـانند. بـرای مـدت زمـان انتظـار مشتریان حدودی هست، همچنین برای جلـوگیری از .(لاولاک ،1385 ،ص43-45) .

علاوه بر موارد ذکر گردیده، فعالیتهای بازاریابی درمـورد کالا وخدمات نیز متفاوت می باشد. فعالیـتهـای بازاریـابی در مورد کالاها واشیائ قابل لمس با در نظر داشتن عناصـر امیختـه بازاریابی در محیط بازارانجام میشود ومشتری با توجه بـه شناخت خود از کـالا، هـم زمـانی نیـاز وخریـد و بـالاخره عملیات متناسب بنگاههای عرضه کننده کالا، نیاز خـود را برطرف میکنند. اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات فقط به کمک عناصر امیخته بازاریابی مقدور نیست. وعامل دیگری را میطلبد زیرا اولا کالا قابل لمـس ورویـت اسـت وخدمت چنین نیست، ثانیا کـالا از مراحـل خاصـی عبـور کرده و هزینه یـابی وقیمـت گـذاری ان روشـن تـر وقابـل قبولتر می باشد اما خدمات دارای ضابطه ومعیار اندازه گیری شخصی نیست. ثالثا در مورد کالاها اغلب جریان بازاریـابی تقاضای بعدی می باشد، اما در مورد خدمات، جریان بازاریابی عرضه بعدی اسـت. بنـا بـراین عـلاوه بـر عناصـر امیختـه بارزاریابی، عامل دیگری به نام تعامل در مرکز عوامل فـوق هست که در حقیقت تأثیر ارتباطی کارکنان می باشد. در سازمانهای خدماتی تعامل یا ارتبـاط متقابـل بـا مـشتری باعث رضایت خاطر مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامـه کار وبالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار مـیگـردد وادامه این وضع در بلند مدت موجـب ایجـاد مزیـت بـرای بنگاه و افزایش توان رقابتی ان خواهد گردید (بلوریان تهرانی، 1380،ص27).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط