سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ

هدف ﻧﻬﺎﯾﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻧﻮﯾﻦ و ﺣﺘﯽ در ﻣﻌﻨﺎﯼ واژﻩاﯼ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯼ»، دﺳﺘﻴﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ارزش ﺳﻬﺎمداران ‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ از ﻃﺮﯾﻖ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدﺁورﯼ، ﮐﺎهش هزینه های ﭘﻨﻬﺎن، رﺷﺪ ﺳﺎزﻣﺎن در ﻣﺘﻦ ﺳﻴﺎﺳﺖهای ﺑﺎزار و  ‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻤﮑﻦ ﻣﯽﺷﻮد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺳﺎﺳﯽ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽﮔﻴﺮﻧﺪ:

اﯾﺠﺎد ارزشهای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺧﻠﯽ[1] (ﮐﺎرﮐﻨﺎن)

اﯾﺠﺎد ارزشهای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺎرﺟﯽ[2] (ﻣﺼﺮفﮐﻨﻨﺪﮔﺎن)

اﯾﺠﺎد ارزشهای ﺳﻬﺎمداران[3]

کاهش هزینه ها[4]

هر ﭼﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن راﺿﯽﺗﺮ و ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰﻩﺗﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺁﻧﻬﺎ همکاری ﺑﻠﻨﺪﻣﺪتﺗﺮ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن دارﻧﺪ و همچنین ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﻬﺘﺮﯼ را ﺑﺮوز ‫ﻣﯽدهند. اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺜﺒﺘﯽ ﺑﺮ روﯼ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﯾﺖﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دارد، در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪﺗﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ‫ﮐﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺁن اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﻴﺰان ﺳﻮدﺁورﯼ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺳﻮدﺁورﯼ ﺗأﺛﻴﺮ ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺮ اﻓﺰاﯾﺶ ارزش ﺳﻬﺎمدارن ﻣﯽ ﮔﺬارد (حیرتی، 1386).

 

   2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت

دﻻﻳﻞ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺮﺗﺮ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻋﺒﺎرتنداز:

اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن: واﻗﻌﻴﺖ آن اﺳﺖ ﻛﻪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑـﻪ ﮔﺬﺷـﺘﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ رﺑﻂ داد، از ﺟﻤﻠـﻪ اﻓـﺰاﻳﺶ آﮔـﺎﻫﻲ و ﺳـﻄﺢ داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺳﺎزﻣﺎن و ﻋﻤﻠﻜﺮد رﻗﺒﺎ و … .

ﻓﻌﺎﻟﻴﺖرﻗﺒﺎ: رﻗﺒﺎ ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺪاوم ﺧﺪﻣﺎت ﺧـﻮد و ﭼﮕـﻮﻧﮕﻲ اراﺋـﻪ آن ﺑـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺪاوم در ﺣﺎل ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻛﺮدن ﺑﺎزار ﻫﺴﺘﻨﺪ و از اﻳﻦ راه ﻛﺎر درﺻﺪد ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار ﺧﻮد را اﻓﺰاﻳﺶ دﻫﻨـﺪ، اﻳﻦ اﻣﺮ ﺧﻮد ﺑﺎﻋﺚ اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺷﻮد. اﻳـﻦ اﻣﺮ ﺳﺎﻳﺮﻳﻦ را وادار ﻣﻲﺳـﺎزد ﺗـﺎ در ﺟﻬـﺖ ارﺗﻘـﺎء ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﮔﺎم ﺑﺮدارﻧﺪ.

ﻋﻮاﻣﻞمحیطی: از ﺟﻤﻠﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺳﻴﺎﺳﻲ و ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ، اﻗﺘﺼﺎدی، اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ را وادار ﺑـﻪ اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖﺗﺮ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل ﻃﺮح ﺗﻜـﺮﻳﻢ ﻣـﺮدم و ﺟﻠـﺐ رﺿﺎﻳﺖ ارﺑﺎب رﺟﻮع در ﻧﻈﺎم اداری از ﺟﻤﻠﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺳﻴﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲرود. ﺑه علاوه اﻣـﺮوز ﺑـﺎ ﮔـﺴﺘﺮش دﺳﺘﺮﺳـﻲﺑـﻪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ راﺣﺘﻲ ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ از ﺳﺮاﺳﺮ ﺟﻬﺎن ﺑﻪ دﺳﺖ آورﻧﺪ، اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻧﻴﺰ ﺧﻮد ﺑﺎﻋـﺚ اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد.

ماﻫﻴﺖﺧﺪﻣﺎت: ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑـﻪ وﻳﮋﮔـﻲﻫـﺎی ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺮای درﻳﺎﻓـﺖ ﻛﻨﻨـﺪﮔﺎن آن ﻣـﺸﻜﻞ اﺳـﺖ. ﺑـﺪﻳﻦ دﻟﻴـﻞ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ اﺣﺎﻃﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﺧـﺪﻣﺎت و ﻧﻴﺰ رﻓﺘﺎر و ﺑﺮﺧـﻮرد ﻛﺎرﻛﻨـﺎن )ﻛـﻪ دو ﻋﺎﻣـﻞ اﺳﺎﺳـﻲ در ارزﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺑـﻪ ﺷـﻤﺎر ﻣـﻲروﻧـﺪ( ﺑﻪ ارزﻳـﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻲﭘﺮدازﻧﺪ.

ﻋﻮاﻣﻞ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ: ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺮﻓﻴﻌﻲ ﺧﻮد اﻧﺘﻈـﺎرات و ﺧﻮاﺳـﺘﻪﻫـﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮﻧﺪ. در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣـﺸﺘﺮی زﻣـﺎﻧﻲ ﻛـﻪ ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﻲﻛﻨﺪ، اﻧﺘﻈﺎر ﺧﺪﻣﺎت وﻋﺪه داده ﺷـﺪه را دارد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﻳـﺪ ﭘﺎﺳـﺨﮕﻮی اﻧﺘﻈـﺎرات اﻳﺠﺎد ﺷﺪه در ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﺷﺪ.

ﻣﺰاﻳﺎی ﻧﺎﺷﻲ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت: ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻮارد ﺑﺎﻻ ﻣﺰاﻳﺎی ﻧﺎﺷﻲ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﻋﺎﻣﻞ دﻳﮕﺮی اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳـﺎزﻣﺎنﻫـﺎ را ﺑـﻪ اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺗﺮﻏﻴﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻳﻜﻲ از اﺛﺮات ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ، اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﺎرا ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣـﻲﺑﺎﺷـﺪ، زیرا ﺳـﺎزﻣﺎن درﻳﺎﻓﺘـﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺶ ﭼﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ و ﻧﻴﺎزﻫﺎﻳﻲ دارﻧﺪ، ﻟـﺬا از خدمات ﻏﻴﺮ ﺿﺮوری ﻛﺎﺳﺘﻪ و ﻳﺎ آﻧﻬﺎ را ﺣﺬف ﻣﻲﻧﻤﺎﻳـﺪ. ﺑـﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﻛـﺎراﺋﻲ و اﺛﺮﺑﺨـﺸﻲ در اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت، ﺳـﻮدآوریﺳﺎزﻣﺎن اﻓﺰاﻳﺶﺧﻮاﻫﺪ ﻳﺎﻓﺖ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑﻬﺘـﺮ به ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻋﺚ ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ و ﮔﺴﺘﺮش ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﻣﺜﺒﺖ ﻣﻲﮔﺮدد (ﺳﻴﺪﺟﻮادﻳﻦ، 1386).

[1]– Staff Values

[2]– consumer Values

[3] -Shareholder Values

[4]– Cost Reduction

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟