سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

چکیده……………………………………….. 1

فصل اول: طرح پژوهش

1-1. مقدمه…………………………………… 3

1-2. اظهار مسأله………………………………. 4

1-3. اهمیت و ضرورت پژوهش………………………. 6

1-4. چارچوب نظری پژوهش………………………… 8

1-5. هدف پژوهش………………………………. 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان……………………………… 10

1-6. سؤال پژوهش……………………………… 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟……………………….. 10

1-7. فرضیه پژوهش…………………………….. 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد………………………… 10

1-8. معرفی متغیرها و تأثیر آن ها در پژوهش………… 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش………. 10

1-9-1. تعاریف نظری……………………………. 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی………………………… 10

1-10. قلمرو پژوهش…………………………….. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1. مقدمه…………………………………… 13

2-2. اهمیت بیمه……………………………… 13

2-3. رضایت مشتری…………………………….. 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ ………….. 17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری……………….. 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:………… 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:………………………. 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:………………………. 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:……………. 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:…………. 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:………………… 20

2-4. کیفیت خدمات…………………………….. 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی…………………………………………… 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی….. 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):………….. 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی   23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی………………………………………. 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ   25

2-5. مدلهای مطالعه رضایت مشتری…………………. 26

2-5-1. مدل فورنل……………………………… 26

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-5-2. مدل کانو………………………………. 27

2-5-3- مدل سروکوال……………………………. 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………… 28

2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی………………. 28

2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا……………. 29

2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی……………….. 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان. 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه……… 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟………………… 30

2-7. عملکرد تجاری……………………………. 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ. 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت……………… 33

2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی 34

2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای…………………………………….. 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ……………………….. 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی……………………….. 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ……………………………. 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ………………………. 38

2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری…………….. 38

2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات………… 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ ………….. 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه……… 40

2-10. معنای عملکرد……………………………. 40

2-10-1. عملکرد سازمانی………………………… 41

2-10-2. موافقت  نامه های عملکرد……………….. 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد……………………. 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد……………… 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف……… 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری…….. 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل….. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…… 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران………………………………………. 47

2-11-1. پیشینه پژوهش در داخل کشور (ایران)………. 47

2-11-2. پیشینه پژوهش در خارج از ایران………….. 50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1. مقدمه…………………………………… 55

3-2. روش پژوهش………………………………. 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری…………….. 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها…………………. 56

3-5. ابزار اندازه گیری داده ها………………… 57

3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………….. 58

3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش……………….. 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه…………………………………… 60

4-2. آمار توصیفی…………………………….. 60

4-3. یافته های استنباطی………………………. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه…………………………………… 71

5-2. نتایج آمار توصیفی……………………….. 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری………………… 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری……………….. 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری………………… 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری……………….. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی……………………… 74

5-3-1. آزمون فرضیه……………………………. 74

5-4. پیشنهادها………………………………. 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش……… 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی………….. 75

5-5. محدودیت های پژوهش……………………….. 76

منابع

منابع و مأخذ………………………………… 78

منابع انگلیسی……………………………….. 81

پیوست

محاسبات آماری……………………………….. 85

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 92

 

فهرست جداول

جدول 4-1. توصیف سؤال اول متغیر رضایت مشتری…… 60

جدول 4-2. توصیف سؤال دوم متغیر رضایت مشتری…… 60

جدول 4-3. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری…… 61

جدول 4-4. توصیف سؤال سوم متغیر رضایت مشتری…… 61

جدول 4-5. توصیف سؤال پنجم متغیر رضایت مشتری….. 61

جدول 4-6. توصیف سؤال ششم متغیر رضایت مشتری…… 61

جدول 4-7. توصیف سؤال هفتم متغیر رضایت مشتری….. 62

جدول 4-8. توصیف سؤال هشتم متغیر رضایت مشتری….. 62

جدول 4-9. توصیف سؤال نهم متغیر رضایت مشتری…… 62

جدول 4-10. توصیف سؤال اول متغیر عملکرد تجاری…. 62

جدول 4-11. توصیف سؤال دوم متغیر عملکرد تجاری…. 63

جدول 4-12. توصیف سؤال سوم متغیر عملکرد تجاری…. 63

جدول 4-13. توصیف سؤال چهارم متغیر عملکرد تجاری.. 63

جدول 4-14. توصیف سؤال پنجم متغیر عملکرد تجاری… 63

جدول 4-15. توصیف سؤال ششم متغیر عملکرد تجاری…. 64

جدول 4-16. توصیف سؤال هفتم متغیر عملکرد تجاری… 64

جدول 4-17. توصیف سؤال هشتم متغیر عملکرد تجاری… 64

جدول 4-18. توصیف متغیر رضایت مشتری…………… 65

جدول 4-19. توصیف متغیر عملکرد تجاری………….. 66

جدول 4-20. اختصار مدل رگرسیون دومتغیره به روش گام به گام    67

جدول 4-21. نتایج تحلیل واریانس………………. 67

جدول 4-22. نتایج مربوط به ضرایب تأثیر رگرسیونی متغیر پیش بین بر متغیر ملاک………………………………. 68

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟