سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی

همان ﻃﻮر ﻛﻪ ﭘﻴﺘﺮ دراﻛﺮ ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ ﻛﻨﺪ: «ﺗﻨﻬﺎ ﻳﻚ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻌﺘﺒﺮ از ﻃﺮح ﺗﺠﺎری وﺟﻮد دارد: اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮی  ﺑﻪ ‫دﻟﻴﻞ اﻳﻦ ﻛﻪ ﻫﺪف اﻳﺠﺎد ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ، ﻫﺮ ﺑﻨﮕﺎه ﺗﺠﺎری دو و ﻓﻘﻂ ﻫﻤﻴﻦ دو وﻇﻴﻔﻪ اﺳﺎﺳﻲ را دارد: ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺧﻼﻗﻴﺖ». اﻳﻦ ‫ﻋﺒﺎرت ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺗﺠﺎرت را ﺑﺮﺟﺴﺘﻪ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ. اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ ﺳﺎزد ﻛﻪ اوﻻً ﺑﺎزارﻫﺎ ﺑﻪ ﺧﻮدی ﺧﻮد ‫ﺑﻪ وﺟﻮد ﻧﻤﻲ آﻳﻨﺪ و ﺛﺎﻧﻴﺎً ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻮﺛﺮ ﺗﻘﺎﺿﺎ ﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﻠﻖ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ. اﻳﻦ ‫ﻣﻮارد در ﻛﻨﺎر ﻫﻢ ﺿﺮورت اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ اﻳﻦ اﻣﺮ را ﺑﺎ ﺗﺤﻮل اﺳﺎﺳﻲ ﻛﻪ در ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ  ‫اﺳﺖ را ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ. ‫در اﺻﻞ اﻳﻦ اﻣﺮ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺎﺳﺎً راﻫﻬﺎ و اﺑﻌﺎد آﻧﭽﻪ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر را اﻳﺠﺎد   ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﺑﺎ ‫ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺣﻮزه ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺤﺚ ﻛﻨﻴﻢ ﻛﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﻣﺮوز          ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ارﺿﺎی ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی آن ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺴﻴﺎر ﭘﻴﺶ از اﻳﻦ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﻣﺤﺼﻮﻟﻲ را اراﺋﻪ ﻛﻨﺪ آﻏﺎز ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ و اراﺋﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﺤﺼﻮﻟﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ‫ﻣﻨﻌﻜﺲ ﻛﻨﻨﺪه ﻧﻴﺎزﻫﺎ،    ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ. اﮔﺮ ﺑﺎزارﻳﺎب در درک ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﺧﺒﺮه ﺑﺎﺷﺪ، ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﻲ را ﺗﻮﺳﻌﻪ       ‫ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ارزش و ﻗﻴﻤﺖ وﻳﮋه ای را اراﺋﻪ داده، ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ ﺗﻮزﻳﻊ و ﺗﺮﻓﻴﻊ ﻣﻲ ﺷﻮد و در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ ﻧﻴﺰ ﻓﺮوﺧﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد (عاملی و ایوبی مبرهن، 1390).

 

 

 

   2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

‫  اﻋﺘﻤﺎد ﻋﻨﺼﺮی ﻛﻠﻴﺪی در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻴﻤﻪ اﺳﺖ. ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد را ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﻔﻴﺪ ‫ﺑﻮدن ﻣﺤﺼﻮﻻت و اﺳﺘﺤﻜﺎم ﻛﺴﺐ ﺧﻮد ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺳﺎزﻧﺪ. در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ اﻳﺠﺎد اﻋﺘﻤﺎد و ﻧﺎم ﻧﻴﻚ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺳﺎل ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮل اﻧﺠﺎﻣﺪ، ‫ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺗﺨﺮﻳﺐ ﻳﺎ ﻧﺎﺑﻮد ﺷﻮﻧﺪ. اﻳﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺻﻨﻌﺖ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﻣﻨﻔﺮد و ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ‫رواﻳﻲ دارد و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺎﻟﻲ آن در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﺒﻮد اﻋﺘﻤﺎد از ﺑﻴﻦ ﻣﻲ رود. در ﻣﻮرد ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ، در ﻛﻮﺗﺎه ﻣﺪت ﻧﻘﺪﻳﻨﮕﻲ ﻫﺪف ‫اﺳﺖ اﻣﺎ در دراز ﻣﺪت و ﻣﻴﺎن ﻣﺪت، ﻫﺪف ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺗﺤﻜﻴﻢ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن (اﺷﺨﺎص ﺣﻘﻴﻘﻲ و ﺣﻘﻮﻗﻲ) ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻳﻦ ‫ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﺪف ﻣﺪﻳﺮان ﻧﻴﺰ ﺑﺎﻳﺪ اﻳﺠﺎد ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در اﻣﺮ ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ. اﻳﻦ وﻓﺎداری ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻧﺮخ ﻧﮕﻬﺪاری ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﺸﺨﺺ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻓﺮاﻳﻨﺪی ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ واﺳﻄﻪ آن از ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻤﻮل ﺑﺎ ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻪ ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ و ﺳﭙﺲ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری ﻣﻲ رﺳﺪ. ﺳﺎز و ﻛﺎر اﻳﺠﺎد و دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲ ﺷﻮد. ‫ﺳﻄﺢ ﺑﻴﺸﻴﻨﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﻳﺎ ﻧﺎم آن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﻤﺎﻳﺰ در اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮد (عاملی و ایوبی مبرهن، 1390).

تمایل ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﺧﺎص ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دﻳﮕﺮ ارزش ﺑﺎزاری آن ﺷﺮﻛﺖ ﺧﺎص را اﻓﺰاﻳﺶ       ﻣﻲ دﻫﺪ. در ‫ﻣﺤﻴﻄﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺪاوم رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد، اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻚ داراﻳﻲ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺘﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ‫دﻧﺒﺎل ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﻮد ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

تحول ﺑﺎزار ﺑﻴﻤﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻧﺰدﻳﻜﻲ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮات اﻗﺘﺼﺎدی، اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﺳﻴﺎﺳﻲ اﺳﺖ و در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ ﺑﺤﺮان ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ ‫ﻣﻴﺰان روز اﻓﺰوﻧﻲ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲ ﭘﺮدازد ﻛﻪ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺤﻮل ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ را از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻴﺎﺳﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و اﻗﺘﺼﺎدی ‫ﺧﻮد ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار دﻫﺪ. اﻣﺎ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ و ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﻲ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ‫ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ در ﺑﺎزﺳﺎزی اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد اﻳﻔﺎ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ و در اﻳﻦ ﺑﻴﻦ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ‫ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ و ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻣﺎﻟﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻣﻨﺪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻲ داﻧﻨﺪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻳﻚ ﺳﻴﺎﺳﺖ ﻗﻴﻤﺖ ‫ﮔﺬاری ﻣﻨﻌﻄﻒ، ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺘﻨﻮع و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﻲ ﻧﻘﺺ، ﺟﻠﺐ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻛﻨﻨﺪ (عاملی و ایوبی مبرهن، 1390).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟