سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

) متغیر اصلی : کیفیت خدمات

خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (عابدیان، 1384، ص 22).

از نظر کاتلر خدمت عبارتند از هر اقدام یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن می باشد به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد. هر آن چیزی که سازمان به بازار عرضه کند گاه همراه خدمت می باشد. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آن چیز که عرضه می گردد باشد (کاتلر[1]، 1384، ص506). فرآیندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس می باشد که به گونه طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی- در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و معضلات مشتریان باشد (منوریان و همکاران، 1387، ص16). خدمت عبارتست از انجام اموری که مجموعه ای از مزایا را برای مشتریان یا ارباب رجوع عرضه می کند. (سیمونز[2] ،1382 ،ص53) .

کیفیت مجموعه خصوصیات و ویژگی هایی می باشد که نیازهای مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین می کند ، کیفیت چیزی می باشد که با نیازهای مشتریان متناسب باشد و قیمتی معقول داشته باشد نه بهترین چیزی که با پول بتوان خرید . کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع به ترتیبی که برای تمامی طرف ها پدید آورنده ارزش باشد کیفیت یعنی پیشی گرفتن از انتظارات مشتری ، کیفیت یعنی تناسب با مقصود ، کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات ، کیفیت یعنی خرسند کردن مشتری ، کیفیت یعنی بدون نقص بودن ، کیفیت یعنی هر چیزی که مشتری را راضی کند . کیفیت یک مفهوم پایه می باشد که بایستی درک و حس گردد (کیفیت نوعی ادارک می باشد که برای همه چیز و همه کس می باشد). کیفیت بخشی از زندگی می باشد و در نهایت کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع ، فروشندگان ، توزیع کنندگان ، مدیران و مشتریان (کاتلر ،1384).

خدمتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد . پس کیفیت را مشتری تعیین می کند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت می باشد . حال اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین می باشد اما مشتری را ناراضی می کند. پس کیفیت خدمت نسبت به آن چیز که که مشتری انتظار دارد ، خدمت آن گونه باشد ارزیابی می گردد .کیفیت خدمات می تواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمات و خدمات ادراک شده تعریف گردد ، اگر انتظارات از ادارکات بیشتر باشد ، به دنبال آن کیفیت پایین تر از رضایتمندی خواهد بود و نارضایتی مشتری رخ خواهد داد . (پاراسورامان، 1985، ص44)

گرونروز  اظهار می دارد که دو بُعد وجود دارند که کیفیت تجربه شده خدمات را تعیین می نمایند . این دو بعد عبارتند از :

1- کیفیت فنی نتیجه : نتیجه خدمت این بُعد را می سازد و دلالت بر این دارد که کاربر هنگامی که خدمات به او ارائه می گردد ، چه احساسی دارد .

2- کیفیت کارکردی فرایند : این بعد را روش دریافت خدمت توسط کاربر تعیین می کند . به بیانی دیگر چگونگی ارائه خدمت به کاربران را کیفیت کارکردی فرایند گویند .

1- Kotler

2 – Simones

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط