سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل فورنل[1]

این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری می باشد. در واقع ‌مدلهای اروپایی «اسومار[2]» و «ای سی اس آی[3]»، بر اساس مدل «فورنل» بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام «فشارسنج سوئدی[4]« توسط «فورنل» طراحی شده می باشد. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر «ارزش درک شده[5]» می باشد. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده می باشد. در سال ١٩٩۶ انجمن کیفیت آمریکا، از این مدل برای محاسبه شاخص رضایت مشتری (خانواد‌‌ه‌های آمریکا) برای اولین بار بهره گیری نمود (حیرتی، 1386).

مدل «فورنل»، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای «انتظارات- عدم تطابق» و «عملکرد محصول» تدوین شده می باشد. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم «انتظارات- عدم تطابق» این می باشد که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا «تفاوت یا عدم انطباق» انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. به بیانی دیگر ممکن می باشد عدم تطابق معینی به وسیله توقع کم و کیفیت کم و یا توقع زیاد و کیفیت زیاد ایجاد گردد. زیرا تفاوت در هر دو حالت می تواند مساوی باشد.  پس، یک‌ مقدار معین از عدم تطابق، نشان‌دهنده سطح مطلق توقعات و کیفیت درک شده نیست. در نتیجه مدل تطابق، گاهی نتایجی تجربی به دست داده که از لحاظ منطقی، به نتایج ناسازگاری رسیده می باشد. مشکل پارادایم «عملکرد درک شده» هم این می باشد که عدم تطابق را در بر نمی‌گیرد. مدل «فورنل»، ‌مدلهای عدم تطابق و عملکرد را یکپارچه کرده و اثرات مستقیم انتظارات و کیفیت درک شده را به همراه عدم تطابق، ملحوظ نموده می باشد.

در این مدل، عدم تطابق به عنوان یک متغیر مستقیم وارد نشده می باشد بلکه فرض شده که وقتی انتظارات با کیفیت درک شده مقایسه می شوند این کار، به درک ارزش و آن هم به رضایت و یا نا‌رضایتی منجر می گردد و در ضمن انتظارات مشتری و کیفیت درک شده نیز مستقیماً بر رضایت مشتری اثر دارند. به علاوه، در این مدل پیامدهای رضایت (و نا‌رضایتی) نیز به گونه شفاف مشخص شده می باشد. نکته جالب این می باشد که شش متغیر اصلی که متغیر نهان نامیده می شوند از متغیرهای دیگر به دست می‌آیند. آن متغیرهای دیگر که عیان هستند، در واقع سؤالاتی هستند که در پرسشنامه مطرح می‌شو‌ند. همه این متغیرهای نهان و عیان با چند معادله اقتصادسنجی، به هم ربط داده می شوند. ضمناً «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر عیان مربوط به رضایت، محاسبه می گردد (حیرتی، 1386).

[1]– Fornell

[2]– Esomar

[3]– ECSI

[4]– Swedish Barometer

[5]– Percive Value

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید