سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان

ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان عبارتند از :

1- مشتریان بایستی بتوانند انتظارات خود را از مشخصه های عمومی خدمات اظهار نمایند

2- مشتریان بایستی بتوانند سطح کیفیت و انتظارات خود را از خدمات بخش دولتی ابراز نمایند

3- مشتریان بایستی بدانند کیفیت خدمات با چه معیاری اندازه گیری می گردد .

4- مشتریان بایستی آگاهی یابند که کیفیت خدمات بایستی در چه سطحی باشد .

این مدل بر این فرض استوار می باشد که مشتریان قادر هستند انتظارات خود را از ویژگی های عمومی و تعیین کننده های کیفیت خدمت به وضوح اظهار نمایند و نیز بین انتظارات خود و ادراکاتشان از کیفیت خدمت واقعی و فعلی که فراهم کننده خدمت خاص برای یک فرد مهیا می نماید ، فرق قائل شوند . پس مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درمورد کیفیت خدمت فعلی یک جمع بندی بدست می دهد بلکه معیاری برای اظهار انتظارات کیفیت خدمات از آن چیز که که بایستی باشد نیز فراهم می آورد .

در حالت کلی، برای هر پاسخ دهنده کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد از ارتباط زیر حاصل می گردد که در آن                                                                                         =

کیفیت خدمات :

انتظارات از سازمان برای مؤلفه i در بُعد j :

عملکرد ادراک شده از سازمان برای مؤلفه i در بُعد j :

تعداد مؤلفه های بُعد j :

سپس میانگین پاسخ های هر بعد برای تمامی پاسخ دهندگان محاسبه می گردد . حال اگر عملکرد ادراک شده پایین تر از انتظارات افراد باشد ، نشاندهنده ضعیف بودن کیفیت خدمات (مقدار منفی) و در صورتیکه عملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات باشد ، بیانگر بالا بودن کیفیت خدمات (مقدار مثبت) می باشد .

پس از تعیین اختلاف انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان ، در ادامه شکافهای بین کیفیت خدمات سازمان و انتظارات مشتریان مشخص می گردد که در این قسمت به تبیین هر یک از شکافهای کیفیت خدمات پرداخته خواهد گردید .

2-2-7-3) تحلیل شکاف[1]

شکاف اول : شکاف ادراک (شکاف انتظار مشتری – درک مدیریت[2])

مدیریت ممکن می باشد درک نادرستی از آن چیز که مشتری واقعاً انتظار دارد ، داشته باشد . دلیل این شکاف فقدان تمرکز مناسب بر مشتری یا بازار می باشد .

شکاف دوم : شکاف مشخصات کیفیت خدمات[3]

ممکن می باشد مدیریت در ترجمه انتظارات مشتری به مشخصات کیفیتی خدمات ناتوان باشد . این شکاف به جنبه های طراحی مرتبط می باشد .

1- GAP analysis

consumer expectation- management perception GAP-2

service quality specification GAP -1

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط