سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف متغیرهای پژوهش

متغیر یک مفهوم می باشد که بیش از دو یا چند ارزش یا عدد به آن اختصاص داده می گردد . به تعبیری دیگر متغیر به ویژگی هایی اطلاق می گردد که می توان آنها را نظاره یا اندازه گیری و دو یا چند ارزش یا عدد را جایگزین آنها نمود (برقمدی، 1390،ص 48). مجموعه متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش شامل متغیرهای مندرج در الگوی پژوهشی سروکوال پاراسورامان می باشد که جهت اندازه گیری آن ها از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد . متغیرهای مندرج در مدل پژوهش از دو منظر شامل :

1- وضعیت موجود (ادراکات مشتری)2- وضعیت مطلوب (انتظارات مشتری) مورد مطالعه قرار گرفته اند .

مطالعه شکاف میان انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده با ادراکات آنها از خدمات ارائه شده محور اصلی این پژوهش را به خود اختصاص داده می باشد .شایان ذکر می باشد که بر اساس این پژوهش ارائه کننده خدمت ، اداره گمرک و دریافت کننده خدمت (مشتری) شرکت های مرتبط ( حمل و نقل دریایی، بین المللی، بازرگانی، کارگزاری)هستند .

 

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات

خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (عابدیان، 1384، ص 22).

از نظر کاتلر خدمت عبارتند از هر اقدام یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن می باشد به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد. هر آن چیزی که سازمان به بازار عرضه کند گاه همراه خدمت می باشد. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آن چیز که عرضه می گردد باشد (کاتلر[1]، 1384، ص506). فرآیندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس می باشد که به گونه طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی- در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و معضلات مشتریان باشد (منوریان و همکاران، 1387، ص16).

1- Kotler

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط