سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

 

کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای

ﻳﻜﻲ از راهﻫﺎی اﺳﺎﺳﻲ ﻛﻪ ﻳﻚ ﻣﻮﺳﺴﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺧﻮد را از ﺳﺎﻳﺮ رﻗﺒﺎ ‫ﻣﺘﻤﺎﻳﺰ ﻛﻨﺪ، اراﺋﻪ داﺋﻤﻲ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. اﻳﻦ ‫ﻣﺴﺄﻟﻪ در ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت روﻳﮕﺮداﻧﻲ ﻧﻴﺰ ﻣﻮرد ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت روﻳﮕﺮداﻧﻲ‫ ﺑﻪ ﻋﻬﺪه داﺷﺘﻪ اﺳﺖ. اﻳﻦ  مطالعات ‫ ﻧﺸﺎن دادﻧﺪ ﻛﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ‫ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای روﻳﮕﺮداﻧﻲ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ ‫زیتامل و ﺑﺮی (1996) ﻧﺸﺎن دادﻧﺪ ﻛﻪ ﻛﺴﺐ اﻣﺘﻴﺎز ﺑﻴﺸﺘﺮ در ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮﺟﺐ ‫وﻓﺎداری ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﺟﺎﺑﻪﺟﺎﻳﻲ ﻛﻤﺘﺮ ﻣﻲﮔﺮدد. ﻫﻢ ﭼﻨﻴﻦ ﻧﻮررﺷﻴﺪی (1382) در ‫ﭘﮋوﻫﺶ ﺧﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﻮﺟﺐ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﻤﻪ داﻧﺴﺘﻪ اﺳﺖ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﺤﻘﻘﺎن ﻧﻴﺰ ﻧﺸﺎن داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖﺧﺪﻣﺎت، ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻳﺎ ﻋﺪم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی از ﺗﺠﺎرب ﻗﺒﻞ از درﻳﺎﻓﺖ آن ﺧﺪﻣﺖ دارد و ﻟﺬا ‫ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﻲ در ﺗﺸﻮﻳﻖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ اداﻣﻪ ﻳﺎ ﻋﺪم اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت داﺷﺘﻪ ‫ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺷﻜﻞ ﻛﻪ اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﭼﻴﺰی ﺑﻴﺶ از ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﺪ، وی راﺿﻲ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد و اﮔﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻤﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﺪ ﻳﺎ ذﻫﻨﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ‫ﺧﺪﻣﺎت درﻳﺎﻓﺘﻲ ﭘﺎﺋﻴﻦﺗﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎر ﺑﺎﺷﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎرﺿﺎﻳﺘﻲ‫وی ﻣﻲﺷﻮد. در زیر بعضی از عوامل که موجب رویگردانی مشتریان از سازمان می گردد به اختصار ارائه شده می باشد (مرتضوی و همکاران، 1390).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟