سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی

یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی میتواند خـود را از رقبایش متمایز کند ارائه پایـدار خـدماتی بـا کیفیـت بالاست. مطالعه هـا نـشان داده اسـت کیفیـت خـدمات بـر رضایت مشتریان ودر نتیجه بر اندازه خرید انها اثر داشـته می باشد. کیفیت خدمات ورضـایت مـشتری مفـاهیم بـه هـم وابسته ای هستند اما دو چیز مشابه محـسوب نمـی شـوند. رضایت به تجربه مصرف کالا یا خدمت در گذشته نیازمنـد می باشد وبه قیمت وابسته می باشد. در حالی که کیفیت نیازمنـد تجربه پیشین نیست ومی توان پیش از مصرف درکی ار آن داشت. ومعمولا به قیمت نیـز وابـسته نیـست. هرچنـد در شرایطی که اطلاعات کمی در اختیـار مـشتری می باشد و قضاوت برای وی دشوار می گـردد، قیمـت بـه عنـوان یـک شاخص ونشانگر کیفیت اقدام می کند.

تفاوتهای اساسی بین کالا وخدمات وجـود دارد کـه عمده ترین آنها عبارتند از:

– مشتریان مالکیت چیزی را به دست نمیآورند.

شاید در واقع تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات این می باشد  که در خدمات، بدون اینکه مشتریان مالکیـت یـک عنـصر فیزیکی را به گونه دائم در اختیار بگیرنـد، فوایـدی از ان را به دست میاورند.

– محــصولات خــدماتی اجراهــای نامحــسوسند.

گرچه خدماتی نظیـر نشـستن بـر روی صـندلی هواپیمـا ، غذاخوردن یا تعمیر بعضی ازتجهیزات به عناصر محـسوس  نیاز دارند، لیکن اجرای خدماتی خود اساسا نامشهود می باشد. مزایــای مالکیــت و اســتفاده از یــک محــصول تولیــدی، از ویژگیهای فیزیکی ان محصول ناشی میشود. این مزایا در خدمات ناشی از ماهیت اجراست.

 

– مشارکت بیشتر در فرایند تولید.

تولیـد و عرضـه خــدمت بــه مونتــاژ و تحویــل ســتاده ترکیبــی از امکانــات فیزیکی همچنین کار فکری یا جسمی کارکنان نیـاز دارد گاهی مشتریان بـرای تولیـد محـصول خـدماتی مـشارکت فعالانه دارند. این مشارکت ممکن می باشد (مانند دریافت پول از خود پرداز بانک) به صورت خدمت به خود یا به صـورت همکاری با کارکنان خدماتی (مانند مراکز اموزش عالی یـا بیمارستان) باشد.

 

– کارکنان به عنوان بخشی از محصول.

در خدماتی که اندازه تماس با مشتری زیاد می باشد، مشتریان نه فقط بـا کارکنان بلکه با سایر مشتریان نیـز تمـاس نزدیـک دارنـد(مانند سوار بودن در اتوبوس یـا قطـار شـهری در سـاعات شلوغی) غالبا تفاوت بین موسسات خدماتی در کیفیت کار کارکنانی می باشد که به مشتریان خدمت میکنند.

 

– تغییر پذیری بیـشتر نهـادههـا وسـتادههـای عملیاتی.

حضور کارکنان و مشتریان در سیستم عملیاتی، اســتاندارد کــردن و کنتــرل تغییــر پــذیری نهــادههــا و ستادههای خدماتی را دشوار می ‌کند. کالاهـای تولیـدی را میتوان تحت شرایط کنترل شدهای، با هدف بهـره وری و کیفیت، تولیـد کـرد. سـپس مـدتهـا قبـل از دسترسـی مشتریان، از نظـر انطبـاق بـا اسـتانداردهای کیفـی ان هـارا کنترل و ارزیابی نمود. اما وقتـی یـک خـدمت درسـت، در زمان مصرف تولید میشود، پس مونتاژ نیز بایستی فوری و بی درنگ انجام گیرد که این نوع خـدمت ممکـن اسـت از یک مشتری تا مشتری دیگر و حتی با در نظر داشتن سـاعت روز فرق کند.

 

– دشواری ارزیابی برای مشتریان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بیشتر کالاهـای فیزیکی از نظر ویژگیهـای بررسـی کـه مـشتریان قبـل از خرید قادربه تعیین می باشد نظیـر رنـگ، سـبک، شـکل، بـو، قیمت، اندازه، سـختی و احـساسی کـه در مـشتری ایجـاد میکنند رتبه نسبتا بـالایی دارد. بـرعکس، بعـضی از کـالا وخدمات به ویژگیهای ازمودنی نظیر مـزه، دوام، سـهولت بهره گیری، ارامش و رفتار شخصی که فقط پس از خریـد یـا حین مصرف مشخص میشود، وابستهاند و سرانجام ارزیابی ویژگیهای اعتقادی حتی پس از مصرف نیز برای مشتریان دشوار می باشد. جراحی و تعمیرات فنی کـه بـه اسـانی قابـل رویت نیستند، ازآن جملهاند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط