سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف عملیاتی متغیر ها

در تعریف عملیاتی موضوع پژوهش بایستی تصریح نمود که مقصود از شرکتهای مرتبط ، بعضی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد.

قابلیت اعتماد[1]: توانایی انجام خدمت وعده داده شده به صورت مطمئن و به نحو احسن.

پاسخگویی[2]: میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات.

عوامل محسوس (ملموس ها)[3]:مراجعه کنندگان (مشتریان) به ظاهر تجهیزات و تاسیسات فیزیکی، کارکنان و کانال های ارتباطی توجه دارند.

اطمینان خاطر (تعهد)[4]: دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها.

همدلی[5]: در نظر داشتن تک تک مشتریان به صورت جداگانه. ( پاراسورامان، 1988، ص50).

تمامی موارد (مولفه ها) از انطباق خیلی کم تا خیلی زیاد در یک مقیاس 5 فاصله ای ، 22 گویه پرسشنامه سروکوال سنجیده می گردد. به نحوی که مقصود از قابلیت اعتماد نمره ای می باشد که آزمودنی در پرسشنامه از سوال 1 تا 5 ، در مورد پاسخگویی 6 تا 9 ، عوامل محسوس10 تا 13، اطمینان خاطر 14 تا 17، همدلی 18 تا 22 به آن داده می باشد.

ادراکات مشتریان[6]: عبارت می باشد از ارزیابی ذهنی مشتریان از تجربیات واقعی خدمت که در این پژوهش بیانگر وضعیت موجود می باشد.

انتظارات مشتریان: عبارت می باشد از شاخص هایی برای عملکرد سازمان که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و در این پژوهش بیانگر انتظارات شرکت های مرتبط از انواع خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.

بین ادراکات و انتظارات از اداره کل شکافی می باشد که پژوهشگر در این پژوهش به دنبال آن می باشد که وجود آن را اثبات کند و  برای هرکدام، یعنی انتظارات و ادراکات از خدمت به مانند فوق  برای هر بعد در یک مقیاس 5 فاصله ای سنجیده می گردد.

رضایتمندی: در این پژوهش حاصل مطالعه بین خدمات درک شده و انتظارات می باشد. که در یک طیف 5 گزینه ای طبق پرسشنامه ترجمه شده خارجی سنجیده می گردد.

 

1-10) قلمرو پژوهش

گستره این پژوهش در سه قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی قرار دارد.

1-10-1) قلمرو موضوعی

پژوهش حاضر علم مدیریت بازرگانی در سطح بین المللی می باشد که به گونه کلی به مباحثی همچون ، شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، شرکتهای بازرگانی ، کارگزاری و فعال در زمینه صادرات و واردات به مبحث کیفیت خدمات در اداره کل گمرکات استان گیلان می پردازد.

1-10-2) قلمرو زمانی

زمان شروع طرح پژوهش در دی ماه 1392 تا زمان تصویب آن در اردیبهشت 1393 و در نهایت اتمام آن در مرداد ماه 1393 می باشد.

1-10-3) قلمرو مکانی

اکثر شرکت های حمل و نقل دریایی ، حمل و نقل بین المللی و ترخیص کالا که در استان گیلان دارای دفاتر ثابت و موقت هستند و از خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بهره برداری می کنند.

[1] -Reliability

[2] -Accountability

[3] -Tangible

[4] -Assurance

[5] -Empathy

[6] -Customers Perceptions

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط