سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

) مزایای رضایت مشتری

رضایت مشتریان، مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتری، به وفاداری آنها منجر می گردد. مشتریان که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب، وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم می باشد (ونوس و صفائیان، 1383، ص 58).

 

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان

  • کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه کاری به دلیل بهره گیری موثر از منابع؛
  • بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛
  • ایجاد امکان پرداخت به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
  • افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
  • انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
  • پایه گذاری خط مشی کیفیت (حیدرزاده، 1386، ص 7)

 

2-3-8) شاخص رضایت مشتری

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه توجه های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست آن بود که موضوع اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظام های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده در ایران نیز طی یک دهه اخیر و با معرفی مدل ها و ابزارهای مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت جامع ، مدل های تعالی سازمانی که همگی با هدف تأمین خواسته های مشتری توسعه یافته اند، موضوعاتی همچون رضایت مشتری و در نظر داشتن نیازمندی های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده می باشد. بطور کلی یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی رضایتمندی مشتریان می باشد. به گونه کلی در مدل اروپایی، برای ارزیابی یک سازمان موفق، معیار رضایت مشتریان، 20 درصد کل نمره را به خود اختصاص

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط