سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری

به علت رقابتی شدن بازار، مشتری روز به روز ارزش بیشتری پیدا می کند. چالشهایی از قبیل تشدید رقابت جهانی افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به مقصود افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات باعث شده می باشد که شرکتها و سازمان ها، دیگر نتوانند به گونه موثر نیازها و خواسته های آنها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش سود نهایی، ورشکستگی را به دنبال خواهد داشت (سبحانی، 1385، ص 25) .

تأثیر نظام اداری در ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور و تأثیر آن در تحقق اهداف کلان جامعه به اندازه ای تعیین کننده می باشد که بدون انجام اصلاحات مستمر در آن و ایجاد یک نظام اداری مناسب، صحیح و کارآمد، گذر از تنگناها و بحران های اقتصادی و اجتماعی امری دشوار و ناممکن می- نماید (کارزانی، 1381، ص3) .قابل ذکر می باشد که تحول در نظام اداری با سایر نظام های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی ارتباط تنگاتنگی دارد، در قرن 21 ساختارهای سنتی دیگر نمی توانند مسایل پیچیده توسعه پایدار را اداره کنند و ساختارهای کهنه و نامناسب دچار بحران واقعی شده اند. راه حلهای ساده اندیشانه درمورد مسائل دشوار توسعه در گذر عظیمی که در آن قرار داریم و استراتژی هایی مبتنی بر دیوانسالاری های بین المللی و ملی دیگر کارساز نیستند و بایستی نوآوری اجتماعی و انسانی را گسترش داد تا چرخ صنعت و تکنیک در کشورهای در حال توسعه روان گردد (الوانی و شیروانی، 1378، ص 1).

در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته می باشد. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می گردد. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده می باشد با در نظر داشتن اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد پس همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 2-1) .

مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مقصود ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده و در تحول و توسعه جوامع تأثیر استراتژیک داشته باشد با در نظر داشتن اینکه جوهر اصلی بسیاری از استراتژی های سازمانی در فعالیتهای خدماتی، کیفیت می باشد، سازمانها بایستی درک عمیقی، گرایشات و سلایق مشتریان خود داشته باشند تا بتوانند دیدگاه آنان را نسبت به کیفیت دریابند و برنامه های کیفیت خدمات را با موفقیت به مرحله اجرا گذارند. آنها نیازمند دانشی هستند که تأثیرات ناشی از تماسهای متقابل را مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار دهند و اندازه این تأثیرات در عملیات سازمان را بسنجند. پس ما شدیداً نیازمند نظاره به سازمان خودمان هستیم که بیشتر از بیرون سازمان انجام می شود تا از درون سازمان در این صورت می باشد که ما می توانیم درک صحیحی از کیفیت خدمات داشته باشیم (سلطان زاده، 1383، ص 2-1) .

روشی که مقامات اداری در اداره امور عمومی اتخاذ می کنند بایستی منعکس کننده روح تکریم به مردم و در نظر گرفتن حقوق آنها باشد. همچنین در اداره امور عمومی روشهایی که به کار برده می گردد بایستی تحت قوانین و خط مشی های مصوب و در جهت خدمت به مردم باشد. مردم حق دارند اطلاعاتی را در مورد ادارات عمومی و نوع خدماتی که ارائه می دهند وظایف آنها (سازمان ها) بدانند [1].

با در نظر داشتن اینکه کشور ما مایل می باشد عضو سازمان تجارت جهانی گردد لذا بروز انجام تمرینات لازم و آماده شدن برای نبرد با رقبا در صحنه جهانی می تواند با حفاظت از حقوق مصرف کننده تجلی گردد و در اینجاست که بر اهمیت رضایت ارباب رجوع واقف می شویم در نظریه های جدید مدیریت نیز در نظر داشتن اصل مشتری مداری و جلب رضایت خدمت گیرندگان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می گردد. دولتها با بهره گیری از نظام اداری می توانند به مهمترین وظیفه خود یعنی تأمین مواردی از خدمات عمومی و نیاز مملکت جامه اقدام بپوشانند. در هر جامعه ای خصوصاً در جوامع انقلابی نظام اداری ابزاری می باشد برای تحقق آرمانها و وسیله ای می باشد برای اجرای سیاستهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی (فیضی، 1381، ص 91).

نظام اداری ایران علی رغم ظاهر مدرن خود قادر به ایفای کارکردهای یک نهاد مدرن جامعه نبوده و نیست نظام اداری ناسالم و غیر کارا می باشد مطالعه ها و شواهد نشان می دهد که عملکرد سازمانهای دولتی از سطح مورد انتظار و مطلوب بسیار پایین تر می باشد. بسیاری از مشتریان و رضایت ارباب رجوع از عملکرد دستگاههای اجرائی در حد مطلوبی نمی باشد و در خصوص بروز چنین وضعیتی در عملکرد سازمان دولتی از دیرباز پژوهش های متعددی اجرا گردیده می باشد و تأثیر عوامل مختلفی مانند رضایت، ساختار و آموزش های مدیریتی و… بر روی عملکرد سازمان های دولتی مورد مطالعه و مطالعه قرار گرفته می باشد. در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده می باشد، دولتها مایلند به مقصود جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت دولتی جدید، دولتها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند (متولی، حبیبی، 1386، ص1).

[1] – مطلب فوق از دپارتمان امور اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل، 1364، ص 35 اخذ شده می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط