سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

– پارادایم عواطف:

گفته گردید که یکی از نگرشهای مفهومی به مقوله رضایت مشتری، وارد کردن مفهوم عواطف به فرآیند رضایت مشتری بوده می باشد. این موضوع هم مورد ‌بحثها و تحقیقات متعددی بوده می باشد و در نتیجه به آن به صورت یک پارادایم نگریسته می گردد. «وست بروک[1]» در سال ١٩٨٧ و «الیور» در سال ١٩٩3 نشان داده‌اند که مشتری نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی بلکه با در نظر داشتن نیازهای ذهنی، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری، کالاها و خدمات را ارزیابی می کند. یعنی ممکن می باشد صرف‌ نظر از فاصله واقعی انتظارات با عملکرد به علت های احساسی، مصرف‌کننده ممکن می باشد راضی یا ناراضی باشد. به بیانی دیگر «احساس خوشی یا ناخوشی مشتری» و همچنین عواطفی مثل سورپریز[2] (خوشحالی ناشی از پدیده خوشایندی که مشتری منتظر آن نبوده) روی رضایت و نا‌رضایتی مشتری مؤثرند. علت های مختلفی برای ضرورت در نظر داشتن عوامل عاطفی، علاوه بر عوامل شناختی و عقلایی جهت قضاوت در مورد رضایت مشتری مطرح شده می باشد:

– ممکن می باشد ارزیابی بعد از خرید، بر مبنای ‌‌مشخصه‌هایی باشد که مورد انتظار نبوده‌اند.

– برداشت از انتظارات و عملکرد محصول، احساسی بوده می باشد.

– ممکن می باشد مشتری بفهمد که انتظارات او، خیلی پایین یا خیلی بالا بوده می باشد یا به گونه کلی انتظاراتش مبهم بوده‌اند. به بیانی دیگر تجدید نظر روی انتظارات می‌تواند بر عدم تطابق تأثیر بگذارد. البته ابعاد شناختی و عاطفی رضایت مشتری، در مورد همه محصولات و در همه شرایط به یک اندازه مؤثر نیستند و بایستی برای هر محصول و شرایطی، تأثیر آنها مشخص گردد.

   2-3-2-3- پارادایم تساوی:

این پارادایم که برای معاملات خرده‌فروشی و نظایر آن کاربرد یافته، مبتنی بر این می باشد که مصرف‌کننده، رضایت خود را بر اساس منصفانه بودن یا تساوی هزینه‌های به اقدام آمده توسط مشتری در یک معادله و پاداشهای پیش‌بینی شده شکل می‌دهد.

 

 

 

 

   2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:

در بعضی تحقیقات معلوم شده می باشد که برای بعضی محصولات (مثلاً بعضی کالاهای با دوام) رضایت مصرف‌کننده اکثراً به وسیله عملکرد محصول (طبق درک مشتری) تعیین می گردد و مستقل از انتظارات اولیه می باشد.

[1]– Westbrook

[2] – Suprise

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟