سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

– مدل رضایتمندی مشتری سوئدی[1]        

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی گردید. این شاخص آغاز برای حدود 130 واحد شرکت و 32 واحد صنعتی در سوئد اندازه‌گیری گردید.

این مدل شامل دو محرک اولیه رضایتمندی می باشد. ارزش دریافتی و توقعات مشتری. به گونه دقیق‌تر ارزش دریافتی یا عملکرد دریافتی برابر می باشد با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی می باشد که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. شاید بارها شنیده‌اید که یک مشتری در مورد کیفیت یک محصول/خدمت گفته می باشد که نسبت به پولی که داده می باشد، کیفیت کالای مورد نظر را خوب می‌داند. می‌توان پیش‌بینی نمود در صورتی‌ که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد پیدا نمود.

دیگر محرک رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می‌باشد. این انتظارات شامل آنهایی می گردد که مشتری پیش‌بینی می کند. ثابت شده می باشد که این انتظارات تاثیر مثبتی بر روی رضایتمندی دارد در حالی که ارزش دریافتی بیشترین تحقیقات را متوجه خود کرده اما انتظارات مشتری جایگاه ویژه‌ای دارد زیرا که این توقعات، ظرفیت شرکتها را برای عملکردهای آینده پیش‌بینی می کند و به علاوه انتظارات به گونه مثبت با ارزش دریافتی وابسته می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

توالی قسمتهای مدل فوق از تئوری صدای خروج[2] هایریشمن (1970) گرفته شده می باشد. این تئوری وضعیتی را توصیف می کند که یک مشتری از محصول/ خدمت ارایه شده ناراضی می گردد. شرکت این نقیصه را توسط دو مکانیزم بازخوردی خروج و صدای مشتری تحت نظر می‌گیرد. افزایش رضایتمندی، همچنین سبب کاهش شکایات مشتریان و افزایش وفاداری آنها به شرکت می گردد. وفاداری به معنی یک احساس درونی برای خرید مجدد از شرکت مورد نظر می‌باشد.

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت می باشد. اثر مثبت یا منفی این عامل، به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می‌تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف اقدام کردن، باعث کاهش آن گردد (رضایی، 1383).

[1]– Swidish Customer (Satisfaction Barometer)

[2]– Exit Voice Theory

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟