سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مقدمه

در گذشته مدیریت توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بروکراسی معطوف می داشت و اکثراً معضلات درون بروکراسی را مسأله اصلی می پنداشت (الوانی و دانایی فرد، 1380، ص 295). امروز مدیریت بایستی ابعاد اجتماعی و عمومی خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندی و شهروندان را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی، 1371، ص 21). رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که اکثراً غیر مالی هستند را مورد توجه قرار داده اند در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به سان یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد دولتی تلقی می گردد به اعتقاد اندیشمندان علوم اداری و سیاسی اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته و نیازهای مادی و معنوی رضایت شهروندان را برآورده نمایند بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتقاد عمومی، بحران مشروعیت نظام، بحران مشارکت عمومی و از همه مهمتر بحران یکپارچگی و عملگرایی در جامعه ایجاد می گردد و موجب بروز و گسست در فرآیند توسعه می گردد (کاظمی، 1379، ص 227).

پس مدیریت عملکرد سازمان های دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مقصود ایجاد رضایتمندی از ارباب رجوع و شهروندان می توانند داشته باشند، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی توانمندی رقابتی و بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمان ها را ارتقاء می دهد. در دولت ایران نیز به مقصود ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان های دولتی و ایجاد ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب به مردم و برخورد محترمانه با آنان و نهادینه کردن فرهنگ کیفیت مداری و مشتری مداری در سازمانهای دولتی برنامه طرح تکریم و جلب رضایتمندی ارباب رجوع در نظام اداری به سان یک برنامه از برنامه های هفتگانه تحول اداری در برنامه سوم توسعه مقصود شده می باشد.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هر سازمانی اهمیت استراتژیک دارد. وفاداری اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاری متقابل می باشد  یکی از هدف های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات، با کیفیت مطلوب می باشد. در نظریه های جدید مدیریت، در نظر داشتن اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می گردد (عباس نژاد و دیگران، 1386، ص 13).

کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی می باشد و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می‌گذرد. بسیاری از محققان عقیده دارند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین می باشد زیرا که کیفیت کالا را می‌توان به‌وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه‌گیری نمود اما کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی می باشد که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار می باشد زیرا که بر کاهش هزینه‌ها، افزایش سطح رضایت‌مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود‌آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به‌مقصود کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان می باشد و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به‌دست می‌آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و کوشش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ و از آنجایی که فلسفه و جودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و کیفیت زندگی بشر می باشد، همه موسسات پولی،مالی، اعتباری و بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مردم در کوشش می باشند ولیکن موضوع م
بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل می گردد. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمت از مباحثی می باشد که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه‌ای می گردد. کوشش برای درک و اندازه‌گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران ، بخصوص در دهه‌های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست‌یابی به فرق رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده می باشد. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت‌ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان خود از طریق ارایه خدماتی بهتر وشایسته تر هستند.
کیفیت خدمات دریافتی مشتریان از مقایسه آن چیز که‌که مشتریان تصور می‌کنند ارائه دهنده خدمات بایستی عرضه کند (یعنی انتظارات مشتریان) با آن چیز که را که ارائه دهنده خدمات عملا ارائه می‌دهد ناشی می گردد بهمین دلیل مدیران موفق استراتژی‌های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به‌مقصود شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه‌گیری رضایت مشتری متمرکز نموده‌اند. رمز موفقیت در گرو آن می باشد که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم.

به‌عبارتی دیگر می‌توان گفت اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و اندازه اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری ونیز تحلیل انتظارات و ادراک او در ارتباط با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

در این فصل در بخش اول به تعریف مبانی نظری پژوهش، دربخش دوم به معرفی رضایتمندی، در بخش سوم در مورد پیشینه پژوهش در داخل و خارج  که دارای ارتباط موضوعی مستقیم و غیر مستقیم با پژوهش می باشند خواهیم پرداخت. ضمنا در پیوست به گونه کامل در مورد گمرک ،سازمانها و کنوانسیون ها تبیین داده شده می باشد.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط