سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قسمتی از متن پایان نامه :

. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

‫   مطالعه نظرات مشتریان شرکت کننده در مصاحبه ها، وجود‫ ‫تعدادی از عوامل کلیدی را عیان ساخت که در شکل گیری‫ مشتریان و  ‫انتظارات مشتری مؤثر می باشد. این عوامل عبارتند از:

‫   – ارتباطات کلامی که عبارت از نحوه برقراری تعامل با مشتری ‫‪

– نیازهای فردی که عبارت از شرایط و نیازمندیهای خاص هر‫‪ ‫یک از مشتریان می باشد.

‫   – تجربیات پیشین که بیانگر کیفیت تأثیر ارائه خدمات در دوره‫‪ ‫تعامل مشتری با سازمان می باشد.‫

‫   – تبلیغات و ارتباطات بیرونی، نمودی می باشد از کلیه پیامهای‫ مستقیم و غیرمستقیم از سوی سازمان عرضه کننده خدمات (خسروی و  خسروی، 1387).

 

   2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری

   2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:

این پارادایم، در بردارنده این مفهوم می باشد که مشتریان از محصول، توقعات[1] (انتظاراتی) دارند و بعد از بهره گیری و کاربرد آن محصول یا خدمت، عملکرد آن را بر اساس آن چیز که که برداشت و درک می‌کنند (که ممکن می باشد لزوماً مطابق عملکرد واقعی هم نباشد) با انتظارات قبلی خود مقایسه می‌کنند. اگر انتظارات و عملکرد درک شده با هم فرق داشته باشند، نوعی عدم تأیید یا عدم تطابق صورت می‌گیرد. این عدم تطابق، می‌تواند مثبت (انتظارت<  عملکرد)، منفی (انتظارات>  عملکرد) و صفر (انتظارات = عملکرد) باشد. عدم تطابق مثبت به رضایت، عدم تطابق منفی به نا‌رضایتی و عدم تطابق صفر به تأیید ساده (حالت خنثی) منجر می گردد (حیرتی، 1386).

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات- عدم تطابق» بعضی از محققین با در نظر داشتن نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند:

توجه شناختی[2]: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این توجه، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.

توجه عاطفی[3]: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در بعضی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن می باشد مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.

توجه رفتاری[4] و ارتباط: [5] این توجه، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این می باشد که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (مانند تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

[1]– Expectations

[2]– Cognitive

[3]– Affective

[4]– Behaviour

[5]– Communication

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هدف پژوهش

   1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای­صنعت بیمه استان گیلان

   1-6. سؤال پژوهش

   1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد­تجاری شرکتهای صنعت­بیمه استان­گیلان تأثیر دارد؟