سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

علت های بهره گیری از خدمات باکیفیت بر رضایت

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت تأثیر مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و. . . اعمال مـینمایـد. زیرا که کیفیت خدمات برای بقا وسوداوری سـازمان امـری حیاتی به شمار میرود. در واقـع امـروزه رضـایت مـشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلـب صـنایع خدماتی به شمار میروند. به ویژه این موضوع در ارتباط بـا خدمات مالی که به گونه کلی متمایز سازی خـدمات در آن مشکل اسـت، حـائز اهمیـت بیـشتری مـیباشـد.

سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط می باشد. قابلیت سودآوری کیفیت خـدمات که منجـر بـه افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مـشتری شـده ، درامــد وســهم بــازار بیــشتری را در پــی خواهــد داشــت.. در حقیقـت کیفیـت عـالی کلیـدی بـرای متمایز بودن، بهـره وری وکـارائی اسـت. سـرانجام دلایـل متعددی را می توان برشمرد که به آن جهت سازمانها بایـد به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند .

 

1- افزایش انتظارت مشتریان:

واقعیت آن می باشد کـه انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افـزایش یافتـه اسـت . انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامـل ربـط داد مانند: افزایش آگاهی ها وسطح دانـش مـشتریان، تبلیغـات سازمان، عملکرد رقبا و. .

2- فعالیت رقبا:

رقبا بـا تغییـر مـداوم خـدمات خـود وچگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام درحال متغیـر کـردن بازار هستند واز این راهکار در صددند تا سهم بازار خـود را افــزایش دهنــد، ایــن امــر خــود باعــث افــزایش انتظــارات مشتریان میشـود. ایـن امـر سـایرین راوادار مـیسـازد تـا درجهت ارتقا ء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

3- عوامل محیطی:

عوامل محیطی از جملـه عوامـل سیاسی وقانونی، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی، سازمانهـا را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر می کند. بـرای مثـال طرح تکریم مردم وجلـب رضـایت اربـاب رجـوع در نظـام اداری مانند عوامل سیاسی به شمار مـی رود. بـه عـلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مـشتریان براحتـی میتوانند اطلاعات بـه هنگـامی از سراسـر جهـان بدسـت بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظـارات آنـان شده می باشد.

4- ماهیت خدمات:

ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ویژگیهای خدمات برای دریافت کننـدگان آن مـشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با در نظر داشتن شـواهد فیزیکـی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار و برخورد کارکنان (کـه دو عامل اساسی در ارزیابی خـدمات بـه شـمار مـیرونـد) بـه ارزیابی کیفیت خدمات میپردازند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5- عوامل درون سازمانی:

سازمانها با فعالیتهـای ترفیعــی خــود انتظــارات وخواســته هــای مــشتریان را بــالا میبرند. در نتیجه مشتری زمانی که بـه سـازمان مراجعـه می کند، انتظار خدمات وعده شده را دارد. پس عملکرد سازمان بایستی پاسخگوی انتظارات ایجاد شـده در مـشتریان باشد.

6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات:

علاوه بر مـوارد بالا مزایای ناشی از کیفیـت خـدمات خـود عامـل دیگـری می باشد که سازمانها را به ارائـه خـدمات بـا کیفیـت ترغیـب می ‌کند. یکی از اثرات مستقیم ارائـه خـدمات بـا کیفیـت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مــشتریان مــی باشــد، چراکــه ســازمان دریافتــه اســت کــه مشتریانش چه خواسته ها ونیازهایی دارنـد، لـذا از خـدمات غیر ضروری کاسته ویا آنهارا حذف مـی نمایـد. بـا افـزایش کــارایی واثربخــشی در ارائــه خــدمات، ســوداوری ســازمان افزایش خواهـد یافـت. همچنـین ارائـه خـدمات بهتـر بـه مشتریان باعث تکرار خرید وگـسترش تبلیغـات دهـان بـه دهان مثبت میگردد (سید جوادین، 1384، ص 39-41).

بسیاری از پژوهشگران معتقدنـد کـه برداشـت ذهنـی مشتریان درمورد کیفیت بر پایه ارزیابی شناخته شـده بلنـد مدت انها از نحوه ارائه خدمت استوار می باشد. در صورتی کـه رضایت مشتری واکنش عاطفی کوتـاه مـدت او نـسبت بـه تجربه هایی می باشد که از خـدمت خـاص حاصـل کـرده اسـت . مشتریان پس از هر رویارویی خدماتی، سـطح رضـایت یـا عدم رضایت خود را ارزیابی میکنند و از اطلاعات به دست امده برای بهنگام کردن برداشتهای ذهنی خود از کیفیت خدمت بهره گیری میکنند. اما عقیده نسبت به کیفیت لزوما

 

 به تجربه بستگی ندارد. مردم مبنای قضاوت درمورد کیفیت خدماتی را که تاکنون هیچگاه تجربه نکـردهانـد، گفتـه هـای دهن به دهن اشـنایان یـا برنامـه هـای تبلیغـاتی موسـسه خدماتی قرار میدهند. البته مشتریان قبل از اینکه نـسبت به پیامد یک تجربـه خـدماتی احـساس رضـایت یـا عـدم رضایت کنند، بایستی ان خدمت را عملا تجربه کنند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط