سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست نمودارها:

نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها. 69

نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها. 69

نمودار4-3) نمودار میله ای اندازه ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات   70

نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان   71

نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات. 72

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

نمودار4-6) نمودار میله ای ارتباط شرکت با بخش. 72

نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری. 73

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر رضایت مشتری. 74

نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده. 75

نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده.. 77

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول:

جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها. 41

جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر. 48

جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات. 63

جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان.. 64

جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها. 68

جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها. 69

جدول4-3) توصیف اندازه ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات. 70

جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان. 71

جدول4-5) توصیف سطح امکانات. 71

جدول4-6) توصیف ارتباط شرکت با بخش. 72

جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری. 73

جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری. 74

جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده. 75

جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات. 76

جدول4-11) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های پژوهش. 77

جدول4-12)اختصار وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   78

جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی.. 78

جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   79

جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با در نظر داشتن خدمات درک شده و انتظارات.. 79

جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با در نظر داشتن خدمات درک شده و انتظارات.. 80

جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با در نظر داشتن خدمات درک شده و انتظارات.. 80

جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با در نظر داشتن خدمات درک شده و انتظارات.. 81

جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با در نظر داشتن خدمات درک شده و انتظارات.. 81

جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با در نظر داشتن خدمات درک شده و انتظارات.. 82

جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارایه شده.. 82

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی  و کاربردی در این  پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان گردید کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این پژوهش به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش

  • اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش

  • سنجش حوزه و سابقه و اندازه ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
  • سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر اندازه رضایتمندی شرکتهای مرتبط